User Experience y su importancia en 7 aspectos
19 Marzo 2019 11:14
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Los detalles marcan la diferencia. Esta es una frase que hemos oído muchas veces, pero no somos conscientes de la relevancia que toma a la hora de vender un producto o servicio. Y es que, en la mayoría de los sectores existe una alta competencia que hace dudar al consumidor cuando tiene que hacer una elección de compra. De tal forma que los usuarios se decantan por una u otra opción dependiendo de los detalles adicionales que la marca les ofrezca.
Cada vez más empresas están tomando conciencia de la importancia que tienen dichos elementos diferenciadores, por este motivo han creado departamentos específicos de ‘Experiencia de Cliente’ para desarrollar estrategias que consigan conjugar las necesidades que tienen los usuarios con los objetivos de la organización para ofrecer prestaciones con alta usabilidad. Es decir, para optimizar el cuidado al consumidor.
El término ‘user experience’ -también abreviado como UX- recoge el sentimiento que tiene un consumidor cuando interactúa una interfaz determinada, normalmente, de una web o a una aplicación. La experiencia de cliente es la responsable de que estos sistemas sean usables, atractivos y útiles para los clientes.
Las compañías que operan en el ámbito digital tienen que ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria en su proceso de compra, ya que es determinante para que el usuario vuelva a utilizar sus servicios o directamente los descarte. Si aún no te parece suficiente, hay otras razones por las que el UX es imprescindible en un negocio online.
Se trata de una de las razones principales para implementar un proyecto de User Experience. En cuanto se apliquen políticas de experiencia de cliente, los resultados finales de la marca se van a ver beneficiados ya que los consumidores se sentirán cómodos navegando a través del sistema, les será sencillo obtener los productos y esto hará que estés satisfechos.
Los clientes contentos son los mejores prescriptores de un negocio ya que a través del boca a boca son capaces de atraer a nuevos consumidores. De esta manera, la empresa crece rodeándose de usuarios que están felices con los servicios que ofrece la compañía.
‘El cliente siempre lleva la razón’, es otra de las frases típicas que se oyen en los entornos empresariales. En este caso es más que aplicable ya que lo que queremos es que el consumidor se encuentre feliz mientras usa nuestra plataforma. El proceso tiene que ser sencillo, los elementos tienen que ser visuales y el usuario tiene que estar cómodo mientras navega. De esta manera, es realmente importante conocer el tipo de público que va a tener la empresa y, por ende, el sistema. Así se adaptará la arquitectura de navegación, los elementos informativos e incluso, los colores.
Contar con profesionales que mejoren el UX, aumenta las ventas debido a que elimina los posibles errores con los que se podía encontrar el cliente en el proceso de compra, hace que todo fluya y que en un par de clics el consumidor haya llegado a realizar la adquisición de un modo rápido y sencillo.
La recopilación y el estudio de datos es fundamental en el proceso de crear una buena experiencia de cliente, ya que de esta información se obtienen conclusiones de cómo debe ser el UX para obtener unos resultados óptimos para la marca. Es necesario conocer al público, qué tipo de dispositivo prefieren para navegar o para adquirir el tipo de productos que ofertes en tu negocio, cuáles son sus gustos, con qué elementos digitales se sienten más cómodos, etc.
Para tener la certeza de que el user experience beneficia al negocio hay que marcar unos objetivos medibles mediante Key Performance Indicators (KPIs). Normalmente están alineados con los propósitos de la organización, como puede ser que haya un incremento de las conversiones, un aumento de las ventas, una reducción del número de llamadas al departamento de atención al cliente o factores en los que puedan influir la experiencia del usuario.
Marcar unos objetivos medibles y llevar un control sobre si se cumplen o no, hace que ciertas áreas del negocio se encuentren controladas. En el caso de que haya algún elemento que falle, se detectará muy pronto y esto favorecerá a resolverlo cuanto antes sin que interfiera de manera irremediable en los resultados.
La relación con el cliente es primordial para una marca, ya que ellos son la razón de ser de una organización. El UX permite conocer otro tipo de herramientas que favorecen la relación con el usuario, creando un lazo entre ambos gracias a la creación de interfaces atractivas y fáciles de usar.
Conocer herramientas enriquece a los empleados y les ofrece recursos para gestionar situaciones que al final propician una buena conexión entre el consumidor y la empresa.
La consultora Jeanine Walters recomienda 4 tipos de herramientas para llevar la experiencia de cliente y poder evaluarla:
Monitorización de tu marca
Escucha lo que los clientes tienen que decir de tu compañía porque es importante conocer qué piensan sobre ti; pueden detectar oportunidades de negocio que ni tú mismo habías contemplado. Puedes hacerlo a través de Google o de las redes sociales.
Escucha activa
Las redes sociales o el email son un buzón de sugerencias para optimizar el servicio que se les ofrece a los usuarios. A través de dichos canales tienes la posibilidad de hacer que los clientes se sientan atendidos y escuchados. Ellos conocen qué funciona, qué cosas le son útiles y cuáles no. De tal forma que puedes mejorar los aspectos que suponen una debilidad y reforzar los que son fortalezas.
Análisis de comportamiento
Existen formas de conocer el estado de tu público, de tal manera que miden el sentimiento que desprenden tus clientes en sus comentarios. Por otro lado, existen herramientas que analizan el comportamiento de los usuarios, por lo que también pueden rastrear las búsquedas que realizan y si les preocupa algún tema en particular.
Customer Relationship Management (CRM)
Se trata de un tipo de herramientas que presentan una solución para gestionar la sección comercial, el marketing y el servicio de atención al cliente. Es posible centralizar en una base de datos todas las interacciones que hay entre los usuarios y la compañía. Los más usados son Salesforce, Base, Microsoft Dynamics y Sugar.
Generar sentimientos positivos en un cliente es una ventaja frente a tu competencia porque los usuarios se van a dejar llevar por los sentimientos a la hora de elegir una empresa u otra, por eso es tan importancia que la experiencia que vivan con tu compañía sea satisfactoria.
Las personas nos dejamos llevar por los impulsos a la hora de consumir. Por ello siempre nos decantamos por la opción que mejor nos haga sentir. Es justo en este punto cuando entra en juego la experiencia de cliente que trabaja del lado de las emociones.
Dentro de los departamentos que tienen como objetivo mejorar la experiencia de usuario, existen diferentes perfiles que son necesarios para llevar a cabo los diferentes proyectos.
Antes de llevar a cabo una estrategia hay que hacer una investigación previa para conocer en profundidad al público a quién va dirigido el sistema. Además, este perfil está encargado de hacer pruebas de usabilidad para saber en qué falla y cómo optimizarlo desde el punto de vista de los clientes. Las personas que optan por este puesto normalmente tienen formación en áreas como psicología, sociología, antropología, marketing o estadística.
El profesional que desempeñe esta función tiene que entender cómo funciona todo el sistema en profundidad a través del conocimiento técnico. Para ello, debe haber diseñado previamente la estructura que va a experimentar el usuario habiendo tomado los datos de la investigación que ha recogido el UX Researcher. A través de la definición de flujos, estructuras de datos, mapas de navegación y wireframes será posible conocer el nivel de fidelidad de cada cliente y qué pasos dará dentro de la plataforma. Los perfiles que desarrollan esta actividad son técnicos, normalmente la desempeñan profesionales que han estudiado carreras como Ingeniería Informática o Ingeniería de Sistemas.
La persona que se encargada de esta área propone el diseño más funcional para el sistema, deberá elegir los elementos gráficos, tipografía, colores, etc. basándose en los estudios que se han hecho previamente de tal forma que todos estos componentes atraigan al usuario y le faciliten la trayectoria por la plataforma hasta conseguir el objetivo final, que posiblemente sea una venta. Esta profesión necesita un perfil visual, por lo que trabajan en conjunto diseñadores gráficos, diseñadores digitales, programadores y desarrolladores webs.
La parte visual es tan importante como la parte informativa del proceso, por lo tanto, esta figura se encargará del texto que verá el consumidor en el proceso, desde los botones hasta las condiciones que exponga el sistema. Los especialistas en comunicación, publicistas y expertos en marketing serán los encargados de ocupar este puesto dentro del equipo.
La planificación del proyecto y la supervisión del mismo corre a cargo del UX Strategist, Va controlando cada fase de programa para que el resultado sea satisfactorio para los clientes y para la empresa. No hay un perfil concreto, sino que es un papel que adquiere una persona con años de recorrido en experiencia de cliente.
