La consolidación de Internet y la aparición de las redes sociales han provocado que las crisis de reputación de las empresas aparezcan con más facilidad. Y que también sean más complicadas de solucionar. Por suerte, los nuevos medios digitales también nos proporcionan herramientas para hacerles frente. En la entrada de hoy vamos a hablar de este tema, os mostraremos qué hacer ente una crisis de este tipo y algunos ejemplos reales para ilustrarlo.
En qué consiste una crisis de reputación
Las crisis de reputación eran en el pasado un problema de las grandes compañías. En la actualidad, cualquier emprendedor puede verse envuelto en ellas. Como hemos mencionado, Internet es el principal culpable de todo esto.
Un usuario puede encender la mecha y en un corto espacio de tiempo verás como la red se inunda de opiniones negativas o ataques directos sobre tu marca. Los errores que antes pasaban desapercibidos ahora pueden convertirse en dominio público, acabando para siempre con la comunicación lineal de las empresas.
¡Que no cunda el pánico! ¿Qué debes hacer?
Tu PYME o Startup está sufriendo una crisis de prestigio. Las redes están llenas de comentarios negativos y tus ventas se desploman. No importa si nuestra empresa es de nueva creación o lleva décadas ofreciendo sus servicios, este tipo de crisis pueden acabar con tu posición si no actúas con rapidez.
Lo mejor es que seas consciente de que en cualquier momento pueda surgir este problema y te anticipes. Quizás elaborando una lista con los dominios y hastag que pueden ser usados en tu contra.
Escucha lo que tienen que decir tus usuarios, ya que ignorar sus peticiones (o peor aún, censurarlas) es uno de los motivos más frecuentes de una crisis. En este sentido, deberías estar pendiente de los comentarios negativos que se publican en las redes y tener mucho cuidado con tus publicaciones oficiales.
Y, por supuesto, tener un plan de respuesta preparado, ya que esconder la cabeza debajo de la tierra no suele proporcionar buenos resultados. Como veremos más adelante, además de una rectificación o aclaración, suele ser necesario un trabajo de SEO para eliminar esta información de las primeras páginas de los buscadores.
Checklist para solucionar tu crisis online
Existen una serie de preguntas que podemos hacernos para valorar el alcance de nuestra crisis de prestigio online.
- ¿Las primeras búsquedas en Internet son negativas?
- ¿Aparecen más resultados con noticias negativas en la primera página del buscador?
- ¿Estas noticias negativas tienen menos de un año de antigüedad?
- ¿La publicación del contenido escapa a tu control?
- ¿Estas críticas se encuentra en webs de especial relevancia?
- ¿Se basan en hechos reales o que sean creíbles?
- ¿Los comentarios se están extendiendo como la espuma?
A medida que aumenten las respuestas negativas lo hará el impacto de nuestra crisis de prestigio.
Ejemplos de crisis solucionadas correctamente
Un excelente ejemplo de crisis de reputación solucionado con éxito lo tenemos en Bimbo. Fue en 2009, tras una campaña de Donnetes con el desafortunado mensaje de “A pedir al metro”. Por supuesto, la reacción del público fue muy negativa. Y todo esto ocurrió en pleno nacimiento de la crisis, por lo que la empresa corría auténtico peligro.
Las protestas de los usuarios alcanzaron el trending topic, por lo que Bimbo apostó por una rápida disculpa pública a través de Twitter. Retiró de inmediato la campaña y se puso en contacto con cada una de las personas que habían mostrado su descontento en Internet.
Otro caso muy conocido es el de El Pozo. En el programa Salvados se iba a emitir un documental sobre las condiciones laborales de los trabajadores y los animales. La empresa sabía que la crítica iba a ser muy fuerte, así que antes de la emisión del programa publicó un comunicado en las redes sociales.
Sin entrar en disputas o cruces directos de palabras, El Pozo se centró en que la información de Salvados estaba descontextualizada. Reforzó su mensaje e hizo un increíble trabajo de SEO para eliminar cualquier referencia de la noticia de las primeras páginas de los buscadores. Y eso que se publicaron en alguno de los medios nacionales más importantes.
