Como todos sabemos, la hoja de reclamaciones es algo de lo que disponen todos los negocios en nuestro país, pero también es cierto que a veces no nos queda muy claro para lo que sirven desde el punto de vista del consumidor, o qué consecuencias tiene sobre nuestro negocio el que alguien nos ponga una hoja de reclamaciones. Por eso, en este artículo te vamos a contar todo lo que necesitas para resolver tus dudas. Para saber más: sigue leyendo.
¡Me han puesto una hoja de reclamaciones! Esto es algo que nadie quiere escucharse decir a sí mismo. Casi se podría decir que los negocios le tienen tanto miedo a la hoja de reclamaciones como Superman a la criptonita, pero todo tiene solución. Por eso te vamos a dar algunos consejos para cuando un cliente te ponga la temida hoja de quejas y reclamaciones. ¡No te lo pierdas!
Qué son las hojas de reclamaciones
Las hojas de reclamaciones son documentos en los que un cliente deja por escrito algo que está mal en un negocio, o un mal trato por parte de los empleados del mismo. Muchas personas se piensan que las hojas de reclamaciones no sirven para nada, pero lo cierto es que hay muchas reclamaciones que se solucionan. Lo que pasa es que hay muchos clientes que deciden no presentar este papel en el sitio donde tienen que hacerlo.
Estos impresos son oficiales, y las empresas los ponen a disposición de los clientes que acuden a solicitar sus servicios o a adquirir sus productos. Tener estos impresos es una obligación de todas las empresas que desarrollen actividades en el país, pero todo hay que decirlo, hay muchos negocios que no se preocupan de tenerlas o de que los clientes sepan que las tienen.
En caso de no disponer de hojas de reclamaciones en tu establecimiento o de, por alguna razón, negársela a un consumidor, estarías cometiendo una infracción a los derechos del consumidor y podrías verte sancionado con una multa de hasta 5.000 euros. Además, si el consumidor insiste en solicitar la hoja de la que no dispones, tiene la opción de llamar a la Policía Local para que acuda a tu establecimiento a documentar dicha infracción.
Cómo funciona una hoja de reclamación
Pero, ¿cómo funcionan las hojas de reclamaciones? Te podemos asegurar que es más sencillo que el sudoku del periódico. Esta hoja se compone de tres partes que están diferenciadas por colores.
· Verde: para el que reclama.
· Blanco: para la administración (Oficina del Consumidor).
· Rosa: es la copia con la que se queda el establecimiento.
Para poder rellenar esta hoja correctamente, la persona que pone la reclamación es necesario que ponga ciertos datos: nombre completo, DNI y su domicilio actual. Después de que haya rellenado esto, la empresa tiene que dar los siguientes datos: nombre, dirección, teléfono e identificación fiscal.
Después de tener todos estos datos hay un espacio que se reserva para expresar la queja que se quiere poner y otro en el que se deja claro lo que se quiere conseguir poniendo la reclamación.
Pero entonces, ¿qué pasa con las hojas de reclamaciones? Esas hojas se tienen que llevar a la Oficina del Consumidor y allí, la reclamación será analizada. La empresa puede responder a ella y, después, la Oficina llegará a una conclusión que se le tiene que notificar a ambas partes.
Las consecuencias de una hoja de quejas y reclamaciones
Las consecuencias de recibir una hoja de reclamaciones pueden ser graves para tu negocio. El trato al cliente es una de las cosas más importantes y una de las que más esfuerzo requiere si trabajas atendiendo al público. El boca a boca es muy importante, no querrás tener tan mala fama como Cersei en Juego de Tronos, ¿verdad? A continuación te vamos a contar cuales son las consecuencias que puedes tener.
· Pérdida de posibles clientes por culpa del boca a boca.
· Mala imagen para tus clientes más fieles.
· Opiniones negativas en Internet.
· Pérdida de beneficios.
Qué hace la Administración ante una hoja de Reclamaciones
Cuando un cliente pone una hoja de Reclamaciones lo primero que ocurre es que la Administración contacta con el establecimiento implicado para darle la oportunidad de esclarecer los eventos que dieron lugar a dicha reclamación. Es importante que esta llamada no se asuma a la defensiva, puesto que el principal interés de la Administración será el de actuar como una figura de mediación capaz de solucionar el conflicto a través de un acuerdo, y destinando las posibles sanciones como último recurso entre las partes.
Un detalle importante a tener en cuenta es que la Administración carece de potestad punitiva, es decir, que no tiene entre sus competencias la opción de sancionarte. Sólo se limitarán a mediar sin poder obligarte a resarcir al consumidor afectado ni a ti en caso de que se demuestre la improcedencia de la reclamación. De hecho, en los casos en los que no se consigue un acuerdo, el proceso pasa a una segunda fase que escapa de las opciones de mediación que la Administración ejerce en primer lugar.
No obstante, hacer la vista gorda ante la incapacidad punitiva de la Administración de ninguna manera es un buen movimiento a favor de tu negocio, sino todo lo contrario. La hoja de reclamaciones es un primer instrumento oficial para dejar constancia de un desencuentro entre tu negocio y un consumidor, pero no necesariamente es el único mecanismo que dicho consumidor activará para verse resarcido. Cuando el establecimiento no está por la labor de solucionar el conflicto gracias a la mediación, se puede proceder a una denuncia que sí que tendría carácter vinculante.
Cómo saber si mi negocio está obligado a tener hojas de reclamaciones
El protocolo de las hojas de reclamaciones varía según cada Comunidad Autónoma pero, como norma general, se entiende que todo establecimiento que ofrece productos y/o servicios a un consumidor final está obligado a disponer de dicho instrumento para proteger los derechos de sus consumidores.
Grosso modo, si tu negocio encaja con alguno de estos sectores de actividad, es altamente probable que estés en obligación de disponer de hojas de reclamaciones:
- Sector turístico (bares, cafeterías, restaurantes, agencias de viaje, hoteles, etc.).
- Sector de actividades de juegos y apuestas.
- Sector de espectáculos públicos.
- Sector sanitario y servicios de belleza.
- Sector de Servicios Sociales.
- Sector del transporte.
- Sector de venta al por menor (ropa, juguetes, electrónica, decoración, belleza, etc...)
- Sector de enseñanzas particulares (academias, autoescuelas, etc...)
Hojas de reclamación recurrentes
En el caso de establecimientos que reciben hojas de reclamaciones con cierta recurrencia, lo más probable es que un inspector del Ayuntamiento se presente en el local para comprobar de primera mano el funcionamiento del negocio.
En ocasiones, algunos empresarios detectan que uno de sus trabajadores es el foco de dichas reclamaciones y optan por amonestarlos o, en casos extremos, despedirlos, pero no está establecido un protocolo en el que un organismo oficial pueda tener injerencia directa en este tipo de decisiones, exceptuando los supuestos en los que las quejas y su comprobada veracidad pongan en peligro la integridad física, mental o moral de los consumidores; por ejemplo: mala praxis de un personal de la salud o comportamiento ilícito de un trabajador de cara al público.
Consejos para mejorar tu negocio tras una hoja de reclamaciones
Todo el mundo necesita consejos. No todos podemos ser como los superhéroes, por eso, atento a esta lista que te traemos a continuación.
1. Sé optimista
El optimismo es una parte muy importante de cualquier negocio. No hace falta que seas gracioso ni que hagas chistes a cada persona que acude a tu negocio, lo que te aconsejamos es que tu tono sea alegre y agradable. Con esto vas a conseguir crear una atmósfera de confianza que hará que las personas que acuden a tu local quieran volver.
Formar un equipo de profesionales cualificados te va a permitir ofrecer mejores servicios a tus clientes. ¿A que no te gustaría que en una carnicería te atendiese un fontanero? Pues tus clientes tampoco quieren eso, lo que necesitan son personas que puedan resolver sus dudas sin ningún problema, no tener que salir de tu negocio y buscar en Google todas las dudas que puedan tener sobre tus servicios.
3. ¡Los clientes quieren entenderte!
Hay empresarios a los que les cuesta entender esto, pero hablar con términos técnicos no hará que parezca que sabes más. Todo lo contrario, va a parecer que quieres presumir y que uno de tus defectos es la soberbia. Tienes que hablarles a tus clientes con palabras que entiendan o, en caso contrario, explicarles las que no entiendan. No quieren escuchar a una persona que parece que no habla en su idioma, esto puede causar mucho rechazo y puede hacerte perder a muchos clientes. ¡Ten cuidado!
4. Ante todo, amabilidad
Si aun haciendo todo esto, un cliente decide ponerte una queja, no pierdas la calma. Tienes que seguir siendo amable y tratar con respeto a ese cliente que ha tenido un desencuentro con tu negocio. Siendo amable calmarás la situación y podrás llevarla mucho mejor. Lo más aconsejable es que la sangre no llegue al río. Piensa que si tú eres agradable, al final acabarán relajándose y pactar una solución será mucho más sencillo.
5. Tienes que ser resolutivo
Esto es muy importante: tienes que tener opciones suficientes para solucionar todos los problemas que puedan producirse relacionados con tu actividad. Si ya tienes las soluciones planeadas antes de que se produzca el problema, todo será mucho más fácil para todos.
Un cliente contento es muy importante
Como puedes comprobar, la línea entre el éxito y el fracaso es demasiado fina. Ahora ya estás informado de todo lo que tienes que saber sobre las hojas de reclamaciones, pero también te hemos contado cómo puedes evitar por todos los medios que te las pongan. Ya lo sabes, lo importante es tratar bien a tus clientes. Piénsalo... cuando estás contento, ¿no compras mucho más?
