Vender resulta cada vez más complicado. La competencia es feroz, los detalles que hay que cuidar son muchos y nada, ni siquiera un gran producto, puede asegurarnos el éxito. Eso sí, si aún así somos valientes, queremos intentarlo y buscamos fidelizar a una auténtica legión de compradores, más vale que aprendamos a
centrarnos en la experiencia de cliente. Hace unos meses os contamos
cómo montar una tienda online para expandir vuestras empresas, ¡y en el post de hoy vamos a deciros
cómo hacer que funcione!
El marketing experiencial
Antiguamente, cuando íbamos a una tienda, nos limitábamos a elegir un producto, pagarlo y marcharnos. El consumismo, admitámoslo, era bastante aburrido. Sin embargo, de un tiempo a esta parte el consumidor se ha visto mimado y le ha gustado. Por eso un comprador ya no solo busca cubrir una necesidad al comprar algo. Ahora, además, busca que le hagan sentirse bien. Bienvenidos a la piedra angular del marketing experiencial, conseguir que nuestro producto vaya ligado a una o varias emociones positivas. A día de hoy, la experiencia de cliente es tanto o más importante que la propia calidad del producto.
Suena descabellado, lo sabemos, pero mientras antes poníamos la calidad por encima de todo, ahora somos capaces de repetir con un producto mediocre únicamente porque nos hace sentirnos bien. Básicamente, para que nos entendamos, el marketing experiencial deja un poco de lado el producto, e incluso a la marca, para centrar sus esfuerzos en conseguir una experiencia de cliente satisfactoria. ¿Y cómo conseguimos implementar esta estrategia en nuestra hoja de ruta? Fácil, pensando en qué nos haría felices a nosotros como clientes, ¡las casas hay que empezarlas por los cimientos!
Desde la atención al público, pasando por el proceso de compra online, pasando por las newsletters que enviamos a nuestra base de datos o las felicitaciones de cumpleaños. La gente ya está suficientemente amargada en su día a día como para que además de que vienen a dejarse el dinero en nosotros se lleven un berrinche. Como clientes no solo compramos productos, también queremos comprar satisfacción. Así que cuanto antes mejoremos la experiencia de compra en nuestro negocio, mejor nos irá. Convertirse en una marca atrayente requiere de valores, y estos de tiempo y dedicación, ¡y si queremos alcanzar el éxito hay que trabajar esto muy duro!
Procesos de compra online y satisfacción del cliente
A pesar de que aún nos queda mucho que mejorar, un alto porcentaje de consumidores españoles se declara contento con el proceso de compra online en nuestro país. Eso sí, hablando desde el punto de vista del marketing experiencial, el botoncito de compra no es más que una pequeña parte de todo lo que hay que cuidar. Si queremos lograr una experiencia de usuario óptima, tenemos mucho trabajo por delante:
¿Qué les ha traído hasta nuestra tienda online?
Publicidad pagada, publicaciones en redes sociales, newsletters… Debemos cuidar al detalle todos los canales de comunicación que tengamos activos. El objetivo final es que vengan a gastar su dinero en nosotros, pero lo último en lo que hay que insistir es precisamente en eso. Tenemos que crear valor añadido, como por ejemplo un blog de consejos, ¡que comprar nuestros productos sea el último paso hacia una vida mucho más completa!
Cuanto más simple, mejor mapa de experiencia del cliente
Es posible que tengamos mil ideas para nuestro sitio web, pero creednos, todos los indicadores para medir la satisfacción del cliente coinciden en lo mismo: los compradores quieren cero complicaciones. Por eso, si queréis vender, y vender mucho, haced algo muy visual. Que las imágenes hablen por sí solas y haya los botones justos en pantalla. A ser posible, solo el de ‘añadir al carrito’. O mejor, ¡’comprar ya’!
A la hora de pagar, ¡que no se despisten!
Un buen diseñador web es aquel que consigue que el proceso de compra sea rápido e intuitivo. No son pocas las compras que se van al garete por culpa de un enrevesado proceso de pago, ¡insistid mucho en esto!
Activar las opiniones siempre es un acierto
Tal y como veremos dentro de un momento existen varios indicadores de satisfacción del cliente. Eso sí, pocos hay mejores que el hecho de que alguien se tome su tiempo para dejar una reseña positiva recomendando la compra de uno de nuestros productos. Cada vez es más normal que los clientes busquen experiencias de clientes anteriores. Quieren saber si lo que van a comprar cumplirá con sus expectativas, si hemos conseguido despertar en ellos esas sensaciones de las que hablábamos en el apartado anterior. Estaréis pensando qué pasa si son malas, ¿verdad? Pues que nos darán pie a mejores, ¡ni más ni menos!
Ir más allá del proceso de compra, de profesionales en la experiencia de usuario ux
No hay nada peor que recibir un producto con la caja rota, o incluso sin embalar. O tener que estar reclamándolo varios días porque no llega a casa. Cuidar el packaging para sorprender es ganar puntos antes incluso de que el comprador acceda al producto. Una nota de agradecimiento, unos caramelitos… ¡cada detalle cuenta! Y hablando de detalles, aseguraos de trabajar con una empresa distribuidora que también los cuide. Es una lástima currarse una experiencia de cliente alucinante para que otros lo empañen todo en un abrir y cerrar de ojos, ¡tenedlo en mente!
Indicadores de satisfacción del cliente presencial y online
Tal y como hemos dicho hace un momento, los comentarios de nuestros clientes, la comunicación en general, es un gran indicador para medir la satisfacción del cliente, pero no es el único.
- Si un cliente ha hecho varias compras, es que algo debemos estar haciendo bien. Es como ese parroquiano que siempre va al mismo bar o restaurante, ¡hay que mimarle para toda la vida!
- Un indicador negativo puede convertirse en positivo en un pispás, y os lo demostraremos enseguida. Las reclamaciones son un indicador de satisfacción negativo, pero la ausencia de ellas es muy positiva, ¡solo hay que aprender a leer los datos!
Para vender hay que convencer. Cierto, alcanzar el grado de satisfacción que ha logrado Apple es complicado, pero nunca digáis nunca. Para obtener grandes resultados hay que pensar como una empresa grande, y las empresas grandes lo son porque hace tiempo que aprendieron a cuidar su experiencia de cliente, ¡el resto solo es cuestión de tiempo!
