En pleno siglo XXI se acabaron las empresas, por muy pequeñas que sean, que se dedican a abrir la puerta y a vender su producto al que pasa por allí. Ahora quien más, quien menos ya está presente en redes sociales, vende por internet o realiza su propia comunicación con los clientes. El objetivo continúa siendo vender, desde luego, pero ganar un cliente, conservarlo y conseguir que decida gastar su dinero en nuestra compañía se ha convertido en algo absolutamente primordial para nuestra supervivencia. De ahí la importancia de utilizar una herramienta CRM
Por eso, si hace un tiempo os hablábamos de soluciones digitales para empresas, hoy os hablamos de una más que se ha convertido en absolutamente indispensable. ¿Os imagináis un sistema de organización que os permita funcionar como una gran empresa sin serlo? Hoy con contamos para qué sirve el CRM de las empresas, qué tipos de CRM existen y os decimos cuáles deberíais probar sí o sí. Bienvenidos al mundo de la empresa productiva, ¡bienvenidos a la mejor forma de hacer viable nuestro sueño!
¿Qué es un CRM?
Las siglas CRM provienen del inglés Customer Relationship Management, lo que en español vendría a ser la Gestión de Relaciones con Clientes de una compañía. Y aunque hay quien piensa que el CRM se limita únicamente a la utilización de un software que nos facilite el trabajo, lo cierto es que el concepto va mucho más allá. Vivimos en una era en la que el cliente es lo más importante. La gente ya no busca solo cubrir sus necesidades. Ahora, además, espera que sean las empresas las que se anticipen a ella ofreciéndoles soluciones a problemas que ni siquiera saben aún que tendrán. De cómo sea nuestra relación con el cliente y cómo le hagamos sentir dependerá en gran medida nuestro éxito empresarial.
Eso sí, cuando hablamos de ‘un CRM’ sí estamos haciendo referencia a este tipo de programa informático del que hablábamos hace un momento. No importa lo grande o lo pequeña que sea una empresa, el objetivo siempre es el mismo: vender. Pero para vender no basta con ofrecer un buen producto, ¡hay que tener a quiénes vendérselo! Por eso, tan importante es el producto o servicio que ofrezcamos como la capacidad de encontrar, ganar y mantener clientes. A ellos no les importa el tamaño de nuestro negocio, sino sentirse satisfechos con su adquisición, y esto va mucho más lejos que una buena calidad o un packaging original.
Hoy vamos a aprender cómo funciona este software que nos permite estar más cerca de nuestro público objetivo. Recabar sus datos personales y preferencias para poder tener un trato más directo con él y ofrecerle una serie de ventajas que le resulten realmente irrechazables. Dice el refranero popular que ‘el saber no ocupa lugar’, y con los nuevos programas de CRM… ¡lo tendremos todo en la palma de la mano!
¿Para qué sirve el CRM en las empresas?
A la hora de hablar de las bondades de uno u otro CRM lo más probable es que cada uno tenga las suyas propias, pero todo ellos tienen algo en común: facilitan enormemente todas las tareas dentro de nuestra organización. El hecho de tenerlo todo a mano de un simple vistazo disminuye enormemente el tiempo que empleamos en comunicación interna y, más importante aún, la posibilidad de cometer errores fácilmente evitables. Vamos a lo que realmente importa, trabajando con una herramienta CRM que reúne todo lo necesario para nuestro funcionamiento diario y lleva al día las tareas de todo el equipo, estén donde estén sus integrantes.
Además, el proceso de venta con un CRM es muchísimo más personalizado. Si hemos realizado campañas de recogida de datos, podemos gestionar otra de comunicación en solo un par de clics. Si queremos gestionar un mailing que llegue exclusivamente a mujeres de entre 40 y 50 años para promocionar, por ejemplo, un cosmético, tendremos el listado perfecto con tan solo un par de búsquedas. ¿Lo mejor? Que si nos hemos currado una buena atención al cliente, además estarán encantadísimas de recibir nuestra comunicación, ¡el supuesto ideal! Por eso, si nos preguntáis para qué sirve un CRM, nosotros lo tenemos claro. Un CRM sirve para funcionar como una gran empresa aunque seamos más bien tirando a pequeñita, ¡con un precio muy bajo y todas las ventajas que ello implica!
Ahora bien, hay que tener algo muy claro: una herramienta de CRM no es milagrosa. No pagamos y viene todo hecho. Una herramienta CRM hay que trabajársela y darle caña día a día. Un CRM es una herramienta de productividad que nos permite dedicar el tiempo a lo que realmente importa. Desarrollar el producto y cuidar a nuestros clientes deberían ser nuestras principales ocupaciones.
Tipos de herramientas de CRM
Una vez sabemos qué es un CRM y para qué sirve, toca hablar de los tipos de software CRM. Podríamos hablar de dos grandes tipos, desde luego:
- Software de CRM gratuito.
- Herramientas CRM de pago.
Eso sí, como a la larga, tal y como explicaremos un poco más adelante, todos terminaremos pasando por caja (y bien a gusto, ya os lo adelantamos), debemos hacer una clasificación un poco más minuciosa:
- CRM analítico: Evalúa datos y nos ayuda a tomar decisiones. Algunos CRM, los más avanzados, incluso implementan herramientas de inteligencia artificial para afinar sus predicciones y resultar aún más útiles.
- CRM colaborativo: Este tipo de CRM va más allá de ayudarnos con el funcionamiento interno de nuestra empresa. Nos permite estar en contacto permanente con el cliente, ya sea vía email, chat en directo o incluso por vía telefónica o a través de videollamadas.
- CRM operativo: Se centra en los elementos organizativos con un objetivo muy claro: que seamos capaces de aumentar nuestro volumen de venta. Marketing, gestión de stock, contabilidad… toda una oficina en el bolsillo.
¿CRM de pago o gratuito?
La eterna pregunta cuando se trata de hacer crecer a nuestra empresa, ¿merece realmente la pena pagar por una herramienta CRM o será un gasto estéril que nos termine lastrando más que ayudando? ¿Acaso no podemos aplicarnos esto mismo a cualquier cuestión que implique gastar dinero? Por ejemplo, si queremos comprarnos una bicicleta y dudamos entre dos modelos de precios muy dispares, lo primero que os diríamos sería: ¿cuánto vais a utilizarla? Eso sí, por norma general la bicicleta es un hobby, mientras que nuestra compañía, en la mayoría de nuestras ocasiones, es nuestra vida.
Podéis empezar con un CRM online gratis, claro. De hecho, algunas de ellas son ideales para iniciarnos en este mundo de productividad empresarial. Pero cuando se nos quede pequeña, ¿merecerá la pena empezar a pagar por ella o por cualquier otra alternativa que implique un desembolso económico? Rotundamente sí. Las posibilidades que nos ofrecerá un CRM de pago siempre serán muy superiores, y a más funcionalidades, mejores resultados, ¡de vosotros dependerá el éxito que podáis alcanzar!
- Mayores opciones de personalización, ideales para adaptar el CRM a nuestro tipo de negocio.
- Más almacenamiento, lo que influye directamente en el volumen de contactos con el que podemos trabajar.
- Facilidades a la hora de importar información desde nuestras hojas de cálculo y bases de datos.
Nosotros lo tenemos muy claro: prueba gratuita y, cuando demos con el nuestro, opción de pago para no tener limitaciones a la hora de crecer.
¿Cómo sacar partido a tu herramienta de CRM?
Tal y como hemos mencionado a lo largo del post de hoy, una herramienta CRM nos facilita el trabajo enormemente, pero no nos lo da todo hecho. No estamos utilizando una varita mágica, sino un sistema de organización que lo clasifica todo y nos lo expone de forma mucho más eficiente. Eso sí, para que nos ofrezca buenos resultados y no resulte una inversión estéril, conviene tener en cuenta algunos consejos:
- Debemos utilizar el CRM a diario. Si no vamos actualizando la información, y no estamos pendientes de las actualizaciones, estaremos desaprovechando gran parte de su potencial y, por lo tanto, multitud de oportunidades de negocio.
- Saber aprovechar la información que nos reporta el CRM es vital. Sí, ahí nos aparecen una serie de datos, ¿pero qué pretendemos hacer con ellos? ¿Qué acciones vamos a iniciar para convertir esa ventaja en dinero para nuestra empresa? ¡No hay que tener miedo a ser creativos!
- Segmentación, la clave. Puede que uno de nuestros servicios sea más indicado para un segmento de la población que para el resto, así que… ¿por qué no aprovechar la información que tenemos para llegar directamente a él? Utilizaremos una información que ya tenemos y nos ahorraremos un buen dinerito, dos pájaros de un tiro.
Las mejores herramientas de gestión CRM
Son muchas las alternativas que podemos encontrar en el mercado, así que a la hora de hablar de las mejores, deberíamos hablar más bien de cuáles se adaptan mejor a nuestra realidad. Eso sí, dentro de esto, lo cierto es que hay algunas herramientas CRM con las que será más fácil que acertemos. Por eso hemos decidido hacer una pequeña selección que, creemos, engloba lo mejor de lo mejor. ¿Significa esto que no podáis probar otras? Para nada; de hecho, probablemente deis con una muy diferente que os guste muchísimo más.
Ya se sabe, para gustos, colores, y para software de CRM… ¡empresas!
Salesforce Customer 360
Cuando decidimos dar el salto al CRM Salesforce, no tardamos mucho en darnos cuenta de que habíamos estado haciendo muchas cosas mal. El mero hecho de tener acceso a una interfaz mucho más visual ya cambia la vida de nuestra empresa, pero esto no es más que el comienzo. Cambiar las tediosas bases de datos, hojas de cálculo y demás piruetas electrónicas por un sistema que lo almacena todo de forma intuitiva es una auténtica gozada. Además, dicho sistema se adapta a nuestra actividad como un guante. Solo hay que decidir qué funciones contratar y cuáles no, ¡no hay que adquirir todo el producto!
Para nosotros, además de la potencia que demuestra, hay dos puntos clave en salesforce:
- Toda la información se almacena en la nube y está siempre disponible, a tan solo un par de clics de distancia.
- La app de Salesforce hace que podamos acceder a los datos de manera fácil e intuitiva. Podemos utilizar tanto nuestro ordenador como nuestro smartphone o nuestra tablet. Todo está organizado de forma que resulte sencillo trabajar utilicemos el dispositivo que utilicemos, lo cuál es muy de agradecer.
Y la cosa no queda aquí. Puede que decidamos contratar un paquete básico, suficiente para gestionar toda la información que tenemos y reunirla toda en un mismo lugar, más accesible y seguro, pero siempre podemos ir implementando nuevas funcionalidades. Por ejemplo, herramientas de marketing, de analítica o incluso de comunidades, ideal para comenzar a dejar nuestra huella en los medios sociales. En el mundo del negocio no basta con abrir canales con nuestra clientela, también hay que saber mantenerlos.
Zoho CRM
Otra cosa no sabemos, pero tras echar un vistazo a su web… ¡se puede decir que los desarrolladores de Zoho no tienen abuela! Nos venden esta herramienta CRM como las más confiable y popular del mundo, y siendo así… ¿cómo resistirse a probarla? Para empezar, nos ofrece una gratuita de 15 días. Este CRM de gestión de clientes no solo nos permite tener todos sus datos a mano, sino que nos ayuda a trabajar más cerca de nuestro equipo, puesto que podremos responder a sus preguntas sin necesidad de abandonar Zoho. Y eso no es todo.
Además, podremos realizar reuniones y webinars desde el interior de la propia herramienta de productividad. Eso es, por el mismo precio de un CRM al uso, obtendremos una plataforma muy potente tanto para trabajar con nuestro equipo como para convertir a potenciales clientes en prescriptores. En tiempos de coronavirus, en los que cada venta cuenta y el acceso al público objetivo se ha visto tan limitado, todo canal que nos permita llegar hasta sus casas siempre es bienvenido. Para nosotros, la posibilidad de chatear en vivo con los posibles compradores y de ver estadísticas de conversión en vivo y en directo resulta algo de lo más seductor.
- Su interfaz es muy simple, apenas tenemos que aprender a utilizarlo porque resulta muy intuitivo.
- Tremendas facilidades a la hora de exportar la información desde nuestras hojas de cálculo y bases de datos, ¡apenas perderemos tiempo en empezar con el CRM de Zoho!
- Sus aplicaciones, tanto en iOs como en android, están plenamente contrastadas.
Así es, podéis descargar la app en los principales sistemas operativos móviles de la actualidad, aquí os dejamos los enlaces:
DataCRM
Aunque en el mercado en el que parece estar más implementado es en América Latina, este mundo globalizado hace que podamos recurrir a las bondades de DataCRM sin ningún tipo de problema. De hecho, si nuestra intención es cruzar el charco y expandirnos en esa dirección, este es uno de esos tipos de CRM que podrían allanarnos bastante el camino. El mercado latino es un caramelito para muchos empresarios. Comparte idioma con nosotros, lleva unos años en plena efervescencia y supone toda una oportunidad para nuestra economía. Eso sí, la labor de trabajo con el cliente debe ser mucho más intensa si cabe, ¡sus costumbres, tradiciones y necesidades son muy distintas a las europeas!
En su web nos presentan esta herramienta CRM como una auténtica revolución en la forma de hacer nuestras ventas, ¡no es un mal comienzo! Entre sus principales virtudes, destacan la medición de variables en tiempo real, el control total sobre las oportunidades y la facilidad a la hora de automatizar procesos. Además, su integración tanto con los medios sociales como con el email, Google Drive o herramientas de marketing como MailChimp es prácticamente perfecta.
Son muchas las empresas que han decidido dar el paso y probar suerte en países como México, Colombia, Chile o Argentina. Cierto, todo dependerá del tipo de producto o servicio que comercialicemos, pero si confiamos en él, lo único que necesitaremos será una forma de tener controlado al público de cada país. DataCRM nos ofrece experiencia y saber hacer en este aspecto, que no es poca cosa. Nos ofrece 15 días de prueba y una app bastante competente.
Bitrix24
El primer detalle que nos ha llamado la atención del CRM Bitrix24 ha sido que, en lugar de ofrecernos unos días de prueba, nos da acceso a una modalidad de CRM online gratis que nos viene de escándalo para empezar a desenvolvernos. A diferencia de sus principales competidores, que suelen ser CRMs de pago, Bitrix24 nos ofrece una cuenta gratuita con usuarios ilimitados y 5Gb de almacenamiento en la nube. Esto, sin duda alguna, es un gran aliciente para una empresa que empieza en esto de ver para qué se utiliza un CRM, o incluso cómo usar un CRM.
Esto es muy positivo para el empresario, desde luego, pero también para ellos. ¿Por qué? Pues porque si hemos empezado con Bitrix24 y nos hemos pegado el currazo de ponerlo en marcha, lo más probable es que contratemos un plan de precios con ellos cuando la versión gratuita nos quede pequeña. Una estrategia a medio-largo plazo, pero que díríamos que debe funcionar bastante bien. Entre los servicios que nos ofrece, nos han llamado la atención los siguientes:
- Desarrollo en integración total con la página web de nuestra empresa.
- Llamadas de teléfono desde el propio CRM con servicio de VoiceIP.
- Sincronización perfecta con servicios como MailChimp, Dropbox, Gmail o One Drive.
- Plataforma de mailing para no tener que recurrir a ningún servicio externo.
Además, en estos tiempos no podía faltar una app móvil competente para poder gestionar la relación con nuestros clientes desde cualquier lugar o dispositivo. No podemos llevar nuestro ordenador a todas partes, ¡pero siempre llevamos encima un smartphone o una tablet!
Hubspot
Al visitar la web de Hubstpot nos encontramos con algo con lo que esta herramienta CRM ya se gana nuestro corazón antes de empezar: es totalmente gratuita. Además, el primer texto que nos encontramos ya es toda una declaración de intenciones:
- “¿Crees que los sistemas de CRM solo sirven para gestionar contactos? Te equivocas. HubSpot CRM cuenta con herramientas para todo tu equipo y es 100% gratuito”, ¡olé tú, Hubspot!
El CRM Hubspot es uno de esos tipos de software CRM que siempre deberíamos tener a mano, aunque estemos pagando por otro servicio más completo. De hecho, a sabiendas de que puede que queramos buscar un poco más allá, cuenta con una integración genial con otros elementos de este listado, como por ejemplo el CRM Salesforce. Así pues, podemos utilizarlo como herramienta principal o como herramienta de apoyo en función de nuestras necesidades, algo que está muy bien saber.
Eso sí, si la interfaz y el funcionamiento de Hubspot nos han terminado seduciendo, siempre podemos adquirir su versión premium. Como veis, hay opciones para todos los gustos. A continuación os dejamos algunas de las funciones gratuitas de las que dispone y que nos han llamado muchísimo la atención:
- Seguimiento de emails y notificaciones.
- Monitorización de prospectos.
- Programación de reuniones.
- Chat en directo.
Y ahora lo mejor de todo, porque el hecho de ser una herramienta CRM gratuita puede que os esté haciendo dudar de ello. Sí, cuenta con app tanto para iOs como para android, ¡así que os hemos dejado poquita excusa para no lanzaros de cabeza al maravilloso mundo de la gestión integral de las relaciones con los clientes!
