El cierre de fronteras ha significado un golpe fatal para la industria del turismo. Pero la crisis, como tantos otros puntos de inflexión, también está alimentando la reestructuración del sector. Nacen nuevos proyectos, interpretaciones distintas de negocios maduros, y se asienta el terreno para una Transformación Digital que ya venía canalizando promesas y proyecciones a través del Traveltech.
La crisis no puede con la tecnología; la tecnología no puede con la crisis
Como ya ha sucedido en otros tantos sectores, las empresas turísticas han encontrado en la tecnología un valor competitivo clave para afrontar los retos del futuro. La personalización sujeta al Customer Experiencie —tan importante en el negocio— depende enteramente de cómo se implementen las nuevas herramientas de cara al público.
Al mismo tiempo, la automatización, el Internet de las Cosas, la Inteligencia Artificial y el Big Data impulsa cambios estratégicos y administrativos en las estructuras organizativas. Los beneficios de reorientar los conocimientos digitales hacia la optimización no entienden de industrias, y el turismo, con su intrínseca proyección internacional, ha terminado bebiendo de las vanguardias más punteras en la dinámica de la globalización.
Por todo ello, pese a que el impacto de la crisis y las proyecciones para el próximo lustro son muy negativas, ni expertos ni instituciones han puesto en cuestión el avance de la Transformación Digital. Ahora, de acuerdo con Exceltur, solo en 2020 se cerrará la facturación nacional del sector con pérdidas que rondarán los 83.000 millones de euros.
Independientemente de la velocidad a la que se regrese a la normalidad, y se eliminen las restricciones a la movilidad entre fronteras, los ingresos para el conjunto español serán un 54% inferiores a los obtenidos en 2019.
Detrás de estos números se consumirá el despido de 725.000 trabajadores, tanto si están acogidos a los ERTE, como si se han quedado directamente sin empleo en las primeras semanas de la cuarentena.
El contexto que ha dibujado la COVID-19 no obstante, no ha diezmado las esperanzas a futuro depositadas en la tecnología. En cambio, la agresividad de la crisis sí ha eliminado las ventajas competitivas y las posiciones de mercado obtenidas a través de la innovación. Y es que, sin clientes el valor de herramientas, servicios y aplicaciones tecnológicas ha quedado reducido a cero.
Los pronósticos de la asociación turística más importante de España recogen, de hecho, una evolución catastrófica en el número de visitantes extranjeros durante los últimos meses: un 63% menos en marzo, un 100% menos en abril y mayo, y en torno a un 90% en junio. En julio se espera que la caída encuentre una línea de resistencia en el 66% de caída, y en agosto en el 59%.
Una propuesta de adaptación
"Se confirma una retracción del turismo, la clave es sobrevivir y pasar a 2021 y cruzar dedos para que no haya un rebrote", opina Juan Castro, CEO de Castro Consulting. Así, la prioridad a corto y medio plazo de las empresas estará en la supervivencia más genuina; aquella dependiente de la previsión, de la liquidez disponible y de la fortaleza de las relaciones que mantiene cada negocio con sus proveedores y clientes.
Ahora bien, el descenso de la demanda no dejará fuera de juego a la tecnología. No al menos de forma absoluta. Con el turismo internacional lastrado por las restricciones, la viabilidad de la industria en esta nueva realidad pasará por volver al turismo nacional.
En este sentido, la innovación en procesos y servicios marcará nuevas diferencias dentro del mercado que se está configurando en el territorio español.
Tal y como expone #LovingTourism en una encuesta, el 84% de los viajes este año se darán dentro de la península, con una preferencia en el 62,8% de los casos por los destinos de sol y playa. Paralelamente, la experiencia vivida en los grandes núcleos de población durante la cuarentena se traducirá en un crecimiento notable del turismo rural o de interior.
"En Madrid ya nos vamos al turismo local, a que los propios madrileños, que son 3,5 millones en la ciudad y más de seis en la Comunidad, redescubran esos lugares emblemáticos de la región”, apunta Miguel Sanz, director adjunto de la Agencia de Estrategia Turística de las Islas Baleares. Este profesional apunta a la tecnología como una herramienta al servicio de la adaptación apresurada que requieren miles de empresas.
Los negocios que por fortuna ya operaban sobre las tendencias emergentes se verán beneficiados competitivamente del cambio de paradigma, pero en el resto de casos la carrera estratégica será la que determine quien salva los muebles y quien se ve obligado a echar el cierre. Y en relación a esto, la innovación sí supondrá un valor diferencial determinante.
“El temor que la gente pueda tener a viajar es estos momentos es una de las principales preocupaciones del sector y, en este contexto, uno de los grandes retos del turismo, ahora más que nunca, es la transformación digital en la experiencia del cliente”, opina Miguel Flecha, responsable de Travel en Accenture
Este además ve en el Customer Experiencie la respuesta que busca la industria en estos momentos. “Se trata de incorporar la tecnología para hacer la experiencia mucho más suave.”
El futuro escrito por el Traveltech
El check-in telemático, los robots de servicio personalizados, los métodos de limpieza continuados. Los estándares que definirán las demandas principales del turista en los próximos años están relacionados con la experiencia percibida del servicio y dependen de una u otra forma de la tecnología.
Solo así se podrá recuperar una confianza del consumidor que la OECD sitúa en su punto más bajo desde el año 2009, y que no promete repuntar durante lo que resta de año. Por eso Flecha recomienda en el corto plazo dar prioridad a las medidas de higiene y a la comunicación al público de estas.
Tras eso tocaría “acelerar la transformación digital de la experiencia del cliente, que esta responda a lo que el consumidor espera”, apostilla. Es decir, ser eficiente cumpliendo lo que se promete en un contexto de máxima competitividad; casualmente el terreno más fértil con el que ha contado el “Traveltech” para crecer en las últimas décadas.
Si en 2019 la industria X-Tech ya generó más de 20.000 empleos, la “nueva normalidad” cocina ahora los ingredientes que Finnovating ya consideraban fundamentales para que esta revolución basada en la tecnología siguiera prosperando: la necesidad de transformar la sociedad digital y culturalmente.
Junto al resto de “tech” —Fintech, Insurtech, Proptech, Wealthtech, Regtech, Legaltech— el Traveltech podría ser la punta de lanza de esta Transformación Digital por sectores.
“Tecnologías como el Cloud Computing, el Big Data, Internet of Things, la Robótica y el Blockchain van a ofrecer grandes utilidades en este sector, en el que aún los procesos de digitalización no están tan desarrollados como en otros sectores que han iniciado antes su transformación digital, como puede ser el sector financiero o el comercio”, destacan desde Futurizable como factores para apostar por este factor orientado a la disrupción del turismo.
Pensando en eso mismo, las instituciones comunitarias comenzaron hace varios años a respaldar el Traveltech de las compañías europeas. Fue así cómo nació en 2009 eu travel tech, el organismo formado a partir del antiguo ETTSA (The European Technology and Travel Services) “para representar y promover los intereses de distribución mundial (GDS) y los distribuidores de viajes”.
Desde su posición, esta organización busca acercar las necesidades de las empresas más digitalizadas del sector, con las capacidades de estímulo y protección que ofrecen los legisladores europeos.
De eu travel tech forman parte empresas como booking.com, eDreams ODIGEO, expedia group o Skyscanner. ¿El objetivo? “Construir una industria de viajes y turismo orientada al consumidor, innovadora y competitiva que aproveche la digitalización y se base en la transparencia y la sostenibilidad”.
Revolución silenciosa
A finales de la década de 1980 el turismo comenzaba a consolidarse como uno de los motores económicos más importantes a nivel mundial. La globalización desdibujaba los recelos identitarios y patrióticos acumulados en las fronteras durante siglos.
El trabajo diplomático realizado durante años por fin daba resultados, y el turista nacional se convertía en un turista de mundo, al tiempo que adquiría la responsabilidad de preservar la identidad de su país fuera de fronteras.
En pocos años se había avanzado más que en toda la primera mitad del siglo XX, y los números de facturación y de viajeros se multiplicaban exponencialmente. Sin embargo, la cuarta revolución industrial todavía se estaba gestando, y el turismo continuaba dependiendo de valores y modelos empresariales tradicionales.
Entonces se hablaba del CRS (sistemas de reservas informáticas) como una vanguardia de futuro. Se trataba de la semilla de la digitalización en la industria turística sobre la que ahora se asienta Amadeus.
Pero hablar de Traveltech en 2020 ya no se resume en venerar una herramienta o una innovación concreta; ni siquiera en estudiar los modelos de negocios nacidos a la luz de las “puntocom” hace dos décadas. Es hacerlo de los principales campos de la Transformación Digital, pensando en los beneficios que estos pueden reportar al core del negocio vacacional.
Inteligencia Artificial
Tanto el Big Data como el Machine Learning y el Cloud Computing han alcanzado el punto de madurez ideal para que las empresas de turismo puedan transformar sus procesos.
Con el funnel comenzando desde el mismo momento que alguien entra en la web para consultar información sobre viajes, el procesamiento de datos y el aprendizaje profundo constituyen herramientas cruciales para augurar la personalización y atención que permiten los ordenadores y los móviles.
Los profesionales más reputados del sector estimaron el año pasado en el LAB Miami que el 85% de las interacciones con clientes a finales de 2020 ya se producirían con asistentes virtuales y chatbots. Es más, el 57% de estos valoran positivamente que las ofertas personalizadas de las empresas se construyan con información relativa al comportamiento y a los hábitos de consumo.
Son las startups y las empresas nativas digitales, acostumbradas a la lógica del e-commerce y a la fidelización segmentada las que están liderando este tipo de servicios, pero no las únicas. Los gigantes padres de la industria licencian tecnologías, compran algunos de estos nuevos proyectos, asientan alianzas, se arriesgan. Todo con la intención de no perder un tren al que ya se están subiendo con bastante retraso.
“Los servicios y productos que vemos hoy en día se plantean desde la experiencia del viajero como principal motor al momento de ejecutar estrategias de negocio”, detalla Paula Colmenares de SAP México.
“Los nuevos usuarios necesitan planear sus viajes, ya sean de placer o negocios, en cuestión de minutos. Asimismo, al momento de llegar a su destino requieren que sean destinos inteligentes que facilite su estancia”.
De esta manera un hotel podrá adaptar su servicio en función a los gustos gastronómicos, horarios de preferencia o incluso prioridades en las amenidades de la habitación de cada cliente.
Es lo que se conoce como Golden Guest Record, una forma de producir campañas ad hoc tratando de aumentar las ventas con los datos como tótem de crecimiento.
“Además de ayudar a definir mejor estos perfiles, los nuevos viajeros, por su parte, aceptan con mayor ímpetu recomendaciones que estén basadas en su comportamiento digital, lo cual representa una apertura y un reto para que las compañías turísticas tomen en cuenta estas tendencias para ofrecer más y mejores experiencias”, puntualiza Colmenares.
Ante esta oportunidad, no sorprende que, por ejemplo, el Ayuntamiento de Madrid haya llegado a un acuerdo de colaboración con Mastercard para impulsar la recuperación del turismo en base a un turismo inteligente y rentable.
Esta pondrá a disposición de la institución sus herramientas tecnológicas y su capacidad analítica, pensando en cuantificar el impacto de la pandemia y disponer una estrategia reactiva.
Internet de las cosas y robótica
A pesar de la inevitable destrucción de empleos, las empresas son conscientes de que la saturación del mercado exige excelencia, y eso pasa por perfeccionar el servicio al cliente.
La robotización, a diferencia de otros sectores, ofrece la posibilidad de eliminar personal y sustituirlo por máquinas autónomas capaces de llevar a cabo operaciones básicas: servicio de habitación, recepción, etc.
El ejemplo del potencial y también del riesgo que supone esta transformación para la industria lo representa “Henn na” (“Extraño”). La cadena hotelera japonesa se hizo famosa el pasado 2015 cuando inauguró alojamiento en una ciudad de Nagasaki regentado íntegramente por robots.
“Alojarse en el hotel está lleno de sorpresas inesperadas y encantadoras”, aseguraban. “La experiencia única llevará a nuestros huéspedes un paso hacia el futuro”.
El lugar contaba con 243 robots que se encargan de absolutamente todo; recepcionar, limpiar las habitaciones, llevar las maletas, cocinar, cubrir el bar. Para todo había una máquina especializada, lo que representaba el potencial que ha acumulado la robótica en la última década. “Al tener robots en todas partes y a cardo de todo, nuestro objetivo es convertirlo en el hotel más eficiente del mundo”, añadía el fundador.
La idea fue un éxito inicial, y la empresa pronto proyectó la apertura de 100 hoteles robotizados para los siguientes cinco años. Pero había un problema: la despersonalización del servicio con el tiempo derivó en multitud de quejas por parte de los clientes. En 2017 el edificio funcionaba sin una sola persona, y solo dos años después todas las máquinas habían sido despedidas.
"Cuando realmente te pones a usar robots, te das cuenta de que hay lugares donde no resultan necesarios, o donde sencillamente molestan a la gente", reconocía el presidente. La robotización de la industria es interesante para mejorar la experiencia de los clientes,y para optimizar costes, pero como sucede con la Transformación Digital, debe llevarse a cabo de forma progresiva.
De ahí que el Internet de las Cosas (IoT) esté gozando de mayor atención por parte de las empresas. A través de herramientas tecnológicas puntuales se puede reforzar el Customer Experience sin eliminar por completo la mano de obra; digitalizando instalaciones, infraestructuras, alojamientos.
El feedback obtenido de estas reestructuraciones pueden servir, además, para potenciar negocios entre compañías. Es lo que Álex Luzárraga, responsable de audiencia y destinos de Amadeus, entiende como innovación interna volcada a acuerdos B2B. “Con tracking de pasajeros, mapas de calor para saber por dónde pasan, recurrencia, análisis de comportamiento”, explica.
Realidad Virtual y Realidad Aumentada
La consolidación del teléfono móvil como buscador de información y nexo entre usuarios y empresas, sumado a la geolocalización de las nuevas tecnologías, dispone la receta perfecta para que la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada irrumpan en la industria turística. “Viajar es una experiencia emocional”, apunta Vince Mota, jefe de producto digital de Royal Caribbean. “La gente quiere algo especial”.
Esta tecnología permite humanizar la estancia en los hoteles, convirtiendo lo que objetivamente es un trámite de pura necesidad (visitar un lugar) en una vivencia con tintes emocionales. Y no solo eso. La VR también se puede emplear antes del propio viaje “para los procesos de venta o para su preparación, o después del viaje como una forma de extender la experiencia una vez se ha regresado al hogar”.
Por otro lado, desde el punto de vista empresarial la Realidad Aumentada es capaz de generar una sinergia muy atractiva con la geolocalización. De tal forma que se podría detectar la localización de un cliente para mostrarle información importante de la zona en la que se encuentra.
Esto último se haría aprovechando la cámara del móvil, en rima con lo que Google ya está explorando desde Street View y su famosa aplicación de navegación. La información deseada se mostraría sobre la realidad, guiando la atención del usuario en base a los intereses concretos que tenga la empresa.
“La información que aporta la realidad aumentada nos cuenta, por ejemplo, dónde encontrar un restaurante vegano, el precio de la entrada de un museo, el siglo de construcción de una iglesia y mil detalles interesantes más”, defiende la empresa especializada Neosentec.
Yendo un paso más allá, la AR puede convertirse en una herramienta de fidelización, en tanto que algunos establecimientos orientados al turismo la emplean para crear guías digitales; itinerarios preparados dentro de museos, parques, o incluso cascos históricos. Los turistas podrían recibir una experiencia más completa, mejorarían su percepción del lugar visitado, y ahorrarían tiempo destinado a hacer colas o sortear aglomeraciones.
Tan compleja es la crisis que atraviesa el sector del turismo como las posibilidades y proyecciones que ofrece la tecnología. El Traveltech es la respuesta concreta que muchas empresas persiguen desde una necesidad de contención, pero sí representa el camino a seguir para lograr la competitividad en los mercados del futuro más cercano.
En Yoigo Negocios podemos ser tus mejores aliados para partir con una posición de ventaja en esta carrera. Entra en nuestra web o llama al 900 676 535 para informarte.
