Así se puede adaptar el marketing SMS a los tiempos de crisis

Durante la cuarentena hemos visto cómo los organismos se han ido adaptando a lo que necesitamos en estos momentos gracias al marketing.

Citas canceladas, recoger medicinas que están esperando en las farmacias, avisos a familiares sobre residencias de ancianos, más compras online, quizás solicitar algún préstamo, firmar un contrato o incluso los cientos de casos de phishing que hemos escuchado durante los últimos meses son algunos ejemplos de casos que han sucedido en tiempos de crisis.

Todos ellos tienen algo en común: el Marketing de SMS. En este sentido, Juan Jesús Yubero, director de Altiria TIC, explica cómo se puede adaptar este segmento de cara al futuro y cuál es el potencial que ofrece de cara al largo plazo.

El auge y potencial del marketing SMS tras la crisis

El contexto que está dejando la crisis del coronavirus, más allá de perjudicar a algunas áreas ha puesto de relieve el crecimiento en algunas vías de negocio. Sin ir más lejos, el tráfico de SMS relacionados con negocios alcanzará los 3,5 billones de mensajes en 2020, superando los 3,2 billones registrados el año pasado.

De hecho, un estudio de Juniper Research señala que la pandemia generará una mayor demanda hacia esta estrategia comunicativa en distintos sectores, incluidos el de la salud o las administraciones gubernamentales.

Los mensajes comerciales relacionados con salud crecerán un 10%, puesto que los proveedores de atención médica aprovecharán el bajo costo y el amplio alcance de los SMS para notificaciones en la crisis del COVID-19, y hasta un 25% más en el sector financiero.

La verificación por SMS se ha convertido para muchas empresas en el aporte de seguridad que los usuarios necesitan para seguir confiando en el comercio online (que además con la COVID-19, al no poder hacerlo de forma física, el comercio online se ha disparado, lo que ha hecho que los ciberataques hayan incrementado exponencialmente).

Muchos creen este método desfasado por los avances tecnológicos que vivimos, pero Altiria TIC se presenta como una plataforma SMS de éxito ya que ha conseguido recaudar más de 500.000 euros, solamente en 3 semanas, con donaciones por SMS.

Según explica Yubero, el comercio online ya llevaba varios años creciendo a un fuerte ritmo, pero los tres meses que hemos estado encerrados en nuestras casas ha hecho que su adopción por parte de los consumidores se haya acelerado enormemente.

“En mi caso particular utilizaba Internet para comprar habitualmente y he incrementado las compras durante el confinamiento, pero conozco a gente a mi alrededor que nunca lo habían hecho por temor o simplemente porque estaban habituados a otra forma de consumir y después de haberlo probado están encantados y no van a dejar de hacerlo ahora que podemos volver a salir de casa”, asegura.

Una vez que has probado la comodidad de comprar con un clic no puedes dejarlo.

La digitalización en todos los procesos

Si algo ha dejado la crisis del Covid-19 es que el mundo avanza hacia una mayor digitalización. Un auge en lo que el marketing SMS tiene mucho que decir.

“El movimiento hacia lo digital. La digitalización es muy importante para las empresas si quieren sobrevivir a largo plazo, pero con el confinamiento se ha vuelto imprescindible incluso para sobrevivir en el muy corto plazo”, dice Yubero.

Un ejemplo sería la gran cantidad de empresas se han visto obligadas a realizar ERTEs. “Para hacerlos efectivos hay que notificárselos a los empleados, pero los empleados estaban en casa y no se les podía notificar en persona”, asegura el director de Altiria TIC.

"Las empresas han estado utilizando el servicio de notificaciones enviando un SMS certificado al teléfono móvil de sus empleados para notificarles su inclusión en el ERTE"

Así, la opción del burofax existía, pero las oficinas de correos tenían horarios muy reducidos y la entrega se hacía en los buzones, sin recoger la firma del destinatario. “La solución es muy simple y está en la digitalización: las empresas han estado utilizando el servicio de notificaciones enviando un SMS certificado al teléfono móvil de sus empleados para notificarles su inclusión en el ERTE”, comenta.

El SMS certificado tiene plena validez legal ya que viene firmado por un prestador Cualificado de Servicios de Confianza autorizado en eIDAS (Reglamento de la UE de Identificación y Firma Digital).

“Este tipo de notificaciones se utilizan también para notificar facturas pendientes, cambio de condiciones, etc., y las empresas que han empezado a utilizarlas por obligación durante la pandemia no van a dejar de hacerlo ahora”, afirma.

Otro ejemplo de proceso que ha sufrido también mucha digitalización acelerada es la firma de contratos. “Al estar confinados no se han podido firmar contratos físicamente por lo que muchas empresas han descubierto las soluciones de firma digital de contratos online, totalmente legales y que facilitan enormemente este tipo de procesos”, asevera Yubero.

Así funciona este tipo de marketing

De este modo, el marketing SMS alcanzará los 3,5 billones de mensajes en 2020, ¿en qué consiste? Tal y como analiza Yubero, cuando hablas con cualquier persona de los SMS lo primero que te dice es ¿pero eso sigue funcionando? ¿Hay alguien que los utilice?

Es verdad que los usuarios prácticamente ya no los utilizan (en España, hay otros países como Francia en los que se utilizan todavía bastante). “Con la aparición de WhatsApp las comunicaciones entre particulares se trasladaron a esta aplicación de mensajería y dejaron de utilizar el SMS”, describe.

"El SMS es el canal preferido por las empresas para comunicarse con sus clientes cuando quieren asegurarse de que reciben su mensaje"

Entonces, ¿se utilizan o no se utilizan? Sí, se siguen utilizando, y cada vez más. “Es el canal preferido por las empresas para comunicarse con sus clientes cuando quieren asegurarse de que reciben su mensaje”, opina.

“Con el SMS pueden impactar a todos sus clientes (¿quién no tiene móvil actualmente?) independientemente del terminal que tengan y de dónde se encuentren”, relata el responsable de Altiria TIC.

Por tanto, el marketing SMS permite enviar mensajes personalizados a cada cliente con una probabilidad de que lo lea cercana al 100% y un coste muy razonable haciéndolo ideal para campañas de marketing y fidelización.

La necesidad de estas herramientas en el largo plazo

¿Es una gran oportunidad el uso de estas herramientas en el largo plazo? Más bien una necesidad. “El cliente está cada vez más en un entorno digital por lo que si queremos llegar a él nosotros también tenemos que estar en digital”, resalta Yubero.

De hecho, hay cada vez más clientes que son nativos digitales y la única forma de llegar a ellos es con las nuevas tecnologías. “Si pones un anuncio en TV no les vas a encontrar nunca”, asegura el experto.

El entorno digital también ofrece una efectividad mucho mayor permitiendo un marketing personalizado a cada usuario en función de sus gustos y preferencias. “Si sabemos qué es lo que compra nuestro cliente y qué es lo que le gusta, podremos enviarle un SMS con una oferta irresistible que haga cada euro invertido mucho más rentable”, comenta el director de Altiria TIC.

Las campañas de marketing masivo tipo anuncio en televisión ya no funcionan salvo, como mucho, para hacer branding

Y, en cuanto a oportunidades dentro de este ámbito, la duda es dónde pueden surgir. “En el marketing personalizado”, destaca Yubero. “Las campañas de marketing masivo tipo anuncio en televisión ya no funcionan salvo, como mucho, para hacer branding y dependiendo del target de la empresa puede que ni para eso”, ejemplifica.

Y es que, desde su punto de vista, hay que conocer muy bien al cliente y proporcionarle lo que necesita.

“Cuando hablo de marketing personalizado no me refiero sólo a decirle ‘Hola Juan’ cuando le envío un SMS o un correo electrónico, sino a ofrecerle algo relevante para él y alineado con sus intereses”, apostilla.

Una gran parte de los sectores relacionados con el ocio y el consumo (salvo los productos de primera necesidad) han estado tres meses parados y ahora tienen que establecer estrategias para recuperarse e intentar volver al punto en el que se encontraban antes.

Durante la pandemia ha sido fundamental mantener el contacto con los clientes para que te recuerden, y ahora hay que redoblar los esfuerzos para que vuelvan a consumir tus productos.

La precaución que se debe tener

No obstante, con el marketing SMS el cliente debe tener el mismo cuidado con el email marketing, con el marketing en Internet o con el marketing en un centro comercial. "Si alguien te dice: '¡Enhorabuena! Te ha tocado un iPhone'".

"Solo tienes que pagar los gastos de envío, dame los datos de tu tarjeta para cobrarte los 10 euros de gastos’, desconfía, da igual el medio en el que lo veas. Lo más probable es que se trate de una estafa”, advierte Yubero.

Desde el punto de vista del usuario, éste debe ser cuidadoso y precavido. Desde el punto de vista de la industria se deben de poner los medios para combatir el fraude.

“Por ejemplo, en Altiria tenemos filtros que evitan que se puedan enviar ese tipo de mensajes a través de nuestra plataforma y, en el caso de detectar su envío, cerramos automáticamente la cuenta del cliente”, ejemplifica.

Los nuevos desarrollos también van a servir para evitar el fraude. Los mensajes RCS, la evolución de los SMS, además de muchas otras características, requieren el registro y la verificación de los remitentes por lo que el usuario va a poder estar seguro de quién envía el mensaje.

Altiria TIC como alternativa para el futuro

Teniendo en cuenta todo esto, ¿cómo ha conseguido Altiria TIC hacerse un hueco? “Nuestra estrategia de captación de clientes ha sido siempre más reactiva que proactiva. La venta a puerta fría la hemos practicado poco”, asegura Yubero.

Sin embargo, cuando alguien tiene la necesidad de comunicarse por SMS generalmente lo busca en Internet, y ahí estamos muy bien posicionados para que nos encuentre y pueda ver que podemos resolver su problema.

"A mí me gusta pensar que no tenemos clientes, sino que tenemos partners a los que ayudamos a conseguir sus objetivos utilizando nuestros servicios"

“Estamos muy atentos a las necesidades de nuestros clientes e intentamos satisfacerlas”, añade.

Por ejemplo, la compañía trabaja con empresas de todos los tamaños, desde grandes multinacionales hasta pequeños negocios regentados por un autónomo. En esta pandemia todos los negocios han sufrido en alguna medida, pero casi todos los pequeños negocios se han visto obligados a cerrar.

“Para ayudarles les hemos regalado SMS para que pudieran mantener el contacto con sus clientes sin ningún coste para ellos. En total hemos regalado cerca de 300.000 SMS”, indica.

De esta manera, la actividad principal de Altiria es el servicio de envío de SMS para empresas que éstas utilizan para acciones de marketing o envío de notificaciones.

Asimismo, ofrece servicios de certificación de notificaciones y de firma digital online que ya se utilizaban, pero durante la pandemia se ha acelerado enormemente su adopción y el crecimiento en los próximos años será exponencial.

Por último, un servicio del que Yubero señala sentirse orgulloso, que es el del SMS solidario. “Somos el proveedor de referencia para las donaciones por SMS y prácticamente todas las ONG del país trabajan con nosotros (Cruz Roja, Médicos sin Fronteras, Oxfam Intermón, Acción contra el Hambre, etc.)”, cuenta.

Con estos mimbres, la cuestión es qué perspectivas maneja la empresa de cara a los próximos años.

“La verdad es que no pueden ser mejores perspectivas”, comenta. “El SMS es un canal que sigue subiendo año tras año tanto en España como en el resto de los países en los que trabajamos (México, Colombia, Perú, Chile, Ecuador, etc.) y los servicios de certificación que hemos desarrollado están teniendo muy buena acogida y tienen mucho recorrido”, destaca.

Este año seguramente subiremos la facturación en torno a un 50% y esperamos seguir la misma tendencia los próximos años

Por último, en Altiria TIC están innovando y en breve pondrán a disposición de las empresas nuevos servicios que mejoren sus comunicaciones y nos hagan crecer aún más.

“Este año seguramente subiremos la facturación en torno a un 50% y esperamos seguir la misma tendencia los próximos años”, concluye Yubero, resaltando la importancia que este segmento tendrá en el largo plazo por el potencial y la adaptabilidad.