Para una empresa es mucho más importante fidelizar a sus clientes habituales que captar otros nuevos. En primer lugar, porque para las empresas es más barato poner en marcha este tipo de acciones que aquéllas destinadas a captar nuevos consumidores. Pero, sobre todo, porque de los clientes más frecuentes es de donde procede el grueso de los ingresos de una empresa. Por eso aquí tienes consejos, métodos y estrategias sobre cómo fidelizar al cliente.
Por qué es importante fidelizar al cliente
Conseguir clientes es complicado para una empresa pero no lo es menos lograr que éstos se queden en el tiempo. Ese dicho tan manido de que 'lo difícil no es llegar sino mantenerse' cobra sentido cuando hablamos de nuestro negocio.
Para una empresa es imprescindible fidelizar a su clientela, puesto que de ello dependerá la parte más importante de sus ingresos.
Pero no es nada fácil lograr una relación a largo plazo con tus clientes porque no solamente es necesario ofrecer un producto o servicio innovador sino que hay que llevar a cabo otras estrategias para mantener su interés en el tiempo.
Que un cliente esté satisfecho no quiere decir que sea fiel a tu empresa. Para ello, es necesario cubrir siempre las necesidades del cliente.
¿Cómo hacerlo? Las estrategias de fidelización de clientes implican:
- Diferenciarse de la competencia.
- Escuchar al cliente.
- Ofrecer novedades y mejoras.
- Mejorar el servicio al cliente.
Muchas veces, las empresas se centran en la captación de nuevos clientes pero se olvidan de la importancia de retener a los que ya tienen y eso es un error. Fidelizar clientes es más sencillo que adquirir nuevos clientes y conservar a los consumidores que ya tiene tu negocio permitirán que éste siga creciendo.
La competencia es cada vez mayor entre empresas y eso significa que conservar los ingresos fijos es imprescindible para sobrevivir como organización.
Adoptar un programa de fidelización del cliente también permite reorientar el negocio en base a las necesidades de los consumidores, entre otros muchos beneficios.
Ventajas de la fidelización de clientes
Hemos mencionado lo importante que puede resultar para una empresa fidelizar a su clientela pero son numerosas las ventajas que tiene para una empresa lograr que sus clientes sean fieles:
- Los clientes fieles son los que generan más ingresos y durante más tiempo.
- El coste de intentar mantener a unos clientes fieles es más bajo que intentar adquirir nuevos clientes.
- Los clientes fieles suelen adquirir nuestros productos con más frecuencia y en mayor cantidad que los clientes esporádicos.
- El cliente fiel no solamente adquirirá el producto que le interesa en nuestra empresa sino que, a la larga, también adquirirá otros productos que les ofrezcamos.
- Una clientela fiel refuerza el valor de nuestra marca.
- Un cliente fiel es la mejor comunicación para nuestra empresa, puesto que compartirá opiniones positivas con otros posibles clientes.
Además de todo esto, la fidelización de los clientes de nuestra empresa también nos permite conocer con mayor fiabilidad cuáles son los productos o servicios que demandan nuestros consumidores y también recibimos sugerencias de mejora que pueden ser muy útiles para nuestro negocio.
Cómo retener y fidelizar a tus clientes
Como decimos, los consumidores fieles son los más valiosos para nuestra empresa porque es mucho más rentable para nuestro negocio hacer que se queden los clientes que ya tenemos que intentar que lleguen otros nuevos.
No debemos descuidar este aspecto y, para ello, es imprescindible utilizar distintas técnicas para fidelizar clientes. Aquí tienes algunas de las más efectivas y, por tanto, también más utilizadas.
Cuidar el servicio post-venta
Una vez que nuestros clientes han adquirido nuestros productos o disfrutado de nuestros servicios, nuestra relación con ellos no termina.
Tenemos que ofrecer a los consumidores una buena experiencia que les haga repetir en el futuro. Eso puede marcar la diferencia respecto a la competencia.
Por eso, se puede fidelizar a tus compradores dando facilidades de entrega y recogida de tus productos, ofreciendo descuentos para próximas compras, preguntando al cliente si está satisfecho con su adquisición o haciéndole notar que te preocupas por sus necesidades.
Gestiona tu negocio con honestidad
Esto es fundamental para generar confianza en nuestros clientes. Por eso es tan importante cuidar su experiencia de compra y facilitar cuestiones tan básicas como una devolución de producto o una solución adecuada si se le ha vendido un producto en mal estado, por ejemplo.
Es muy importante que no prometas lo que no puedes cumplir, que no generes falsas expectativas sobre tus productos y servicios, porque si les fallas una vez, no volverán. Pero si cumples dentro de tus posibilidades, los mantendrás en el tiempo.
Ofrece un servicio directo y personalizado
La mejor manera de captar clientes fieles es hacer sentir al cliente 'como en casa'. Hazle sentir que te preocupas por sus necesidades, resuelve sus dudas, soluciona sus problemas en tiempo real, procura darle respuestas lo más inmediatas posibles, presta atención telefónica a quienes lo necesiten y responde a sus cuestiones de la manera más personal posible.
Crea programas de fidelización del cliente
Una buena manera de hacer que tus clientes vuelvan es compensar su fidelidad. Por ejemplo, con descuentos para compras posteriores, con cupones que tendrán premio una vez sumen un número determinado de compras, con incentivos que le den un acceso preferente a ciertos servicios, etc. Las promociones de ofertas exclusivas siempre son un aliciente para permanecer durante largo tiempo entre los clientes de un negocio. ¿A que tu compañía telefónica es más generosa contigo si llevas muchos años con ellos? Aplica esa idea a tu empresa y conservarás a tus consumidores.
Ten en cuenta sus preguntas
Cuando un cliente plantea sus dudas y necesidades a tu negocio, no basta sólo con escuchar y solucionar una vez. Muchas veces, este tipo de situaciones nos sirven para saber qué necesitan los clientes que se quedan con nosotros y nos ayudan a ofrecerles justo los productos o servicios que nos demandan.
Hay muchas maneras de dirigir tus estrategias para fidelizar un cliente hoy en día. Afortunadamente, con toda esa información que nos proporcionan nuestros clientes podemos mejorar todavía más nuestro servicio.
¿Cómo fidelizar clientes online?
Las nuevas tecnologías son nuestras grandes aliadas hoy en día si no sabemos cómo fidelizar a los clientes. Tenemos mucha más información que antes sobre los consumidores que llegan hasta nosotros y eso nos sirve para enfocar nuestras estrategias de marketing.
Además, nos ofrecen una nueva vía de fidelización del cliente que para los consumidores es un aliciente más para comprar nuestra marca y, al mismo tiempo, para nuestro negocio es una fuente muy importante de información para fidelizar clientes e incrementar nuestras ventas.
Mantener a nuestros clientes felices es clave para que vuelvan a elegirnos y, por tanto, para mantener la rentabilidad de nuestro negocio.
En nuestra estrategia de fidelización online también tenemos que aprovechar todas las posibilidades de fidelización del cliente con las que ahora contamos. Pero, mucho ojo, porque cambian las herramientas pero no los factores básicos a tener en cuenta:
- Lleva un control de tus clientes. Registra y gestiona toda la información que puedas obtener de ellos: cuándo compra, cómo lo hace, qué quiere, etc.
- Realiza un seguimiento de tus clientes, ya que las nuevas tecnologías te permitirán incluso saber qué necesidades tienen o cuánto tiempo hace que no consumen nuestros productos y hasta con qué frecuencia lo hacen.
- Proyecta la imagen de tu negocio que quieras que reciban tus clientes, ésos a los que pretendes fidelizar. Tus mensajes online deben cumplir sus expectativas.
- Procura dar a tus clientes siempre una buena experiencia de compra, en atención y en servicio online.
- Presenta a tus clientes productos innovadores y servicios distintos, adaptándote a los nuevos formatos, como los servicios premium.
- La comunicación constante con el cliente es fundamental para que no pierda de vista tu negocio, para recordarle de vez en cuando que sigues ahí o recomendarle compras que en determinados momentos pueden cubrir una necesidad concreta. Una buena manera de mantener al día a nuestros clientes es con un mailing efectivo.
- Monitoriza el nivel de satisfacción de tus clientes con encuestas online y te servirán para valorar su experiencia de compra con el objetivo de mejorar en el futuro.
- Utiliza acciones específicas como recompensa a su fidelidad, algo que les sorprenda y que se adapte a sus necesidades y gustos.
Todas estas claves mejorarán la relación de tu empresa con tus clientes y eso generará una confianza en tu marca que les hará volver durante mucho tiempo.
Técnicas y estrategias de fidelización de clientes
Hemos visto anteriormente algunas estrategias para retener a nuestros clientes, como generar confianza, ser honestos, preocuparnos por sus necesidades, etc. Pero hemos añadido después que las nuevas tecnologías han mejorado mucho nuestras posibilidades cuando no sabemos cómo fidelizar un cliente.
Cada vez son más las herramientas que tenemos a nuestro alcance para hacer que nuestros clientes habituales vuelvan y no nos sean 'infieles' con la competencia. Pero no podemos descuidar ningún aspecto porque todas las ventajas que podemos obtener de una buena estrategia de marketing digital también tiene un arma de doble filo, y es que la reputación de un negocio es mucho más fácil de romper en internet.
Esto nos obliga a estar alerta para que quienes han confiado siempre en nosotros no se desencanten. ¿Cuáles son las técnicas y estrategias de fidelización de clientes más utilizadas?
Invierte en la tecnología adecuada
Para fidelizar a tus clientes hoy en día es importante que dediques cierto presupuesto a la tecnología que te permitirá retenerlos. Por ejemplo, si tienes que implementar una base de datos digital, no eludas el poder contar con alguna herramienta que te permita hacerlo de forma eficiente y ordenada. También es importante contar con aplicaciones de analítica web.
Utiliza las redes sociales
Las redes sociales son un vehículo imprescindible hoy en día para llegar hasta tus clientes. La relación constante y directa con ellos genera confianza porque para ellos es importante poder interactuar, presentar sus quejas y dudas, obtener respuestas inmediatas, conocer las novedades que tienes que ofrecerles e identificarse con tu negocio. Una buena estrategia en redes sociales puede captar a muchos clientes y también fidelizar a los que ya tienes. ¡No lo pases por alto!
Publicidad online
Muchas pymes y autónomos desechan invertir en publicidad pagada en internet pero son muchos los clientes a los que puedes captar y fidelizar únicamente con elaborar una buena campaña en Facebook Ads, por ejemplo. Además, con este tipo de estrategias online puedes segmentar mucho tu audiencia y llegar así al cliente concreto al que quieras dirigirte.
Envía correos electrónicos
La vía de las newsletters es estupenda para mantenerte activo de cara a tu cliente. Le presentas novedades, les informas sobre tu actividad, les facilitas ofertas y, también, les creas necesidades porque te ven prácticamente a diario. Es importante elaborar una buena estrategia de contenidos para no ser 'pesado'. El objetivo es resultar interesante para incitar a la compra.
Este sistema, además, también sirve para enviar facturas o recibos, confirmar pedidos online, etc.
En definitiva, en tu estrategia de fidelización de clientes debes cuidar tu imagen de marca, hacer sentir importante a tus consumidores habituales, sorprenderles de vez en cuando y demostrarles el valor que tienen para tu negocio con alguna que otra compensación. ¡Así los tendrás en el bote!
Ejemplos de programas de fidelización del cliente
Hemos comentado que una de las maneras más efectivas de retener a nuestros consumidores es generar programas de fidelización de clientes. Tu negocio necesita una estrategia a gran escala para incentivar la compra de tu producto de forma continuada y prolongada en el tiempo.
Hay muchas iniciativas que puedes poner en práctica para lograr tu objetivo. Y lo puedes hacer de una forma muy simple: ofreciendo recompensas para que tus clientes se queden y sigan comprando tus productos o adquiriendo tus servicios.
Ya hemos visto de forma genérica cómo fidelizar clientes pero ahora vamos a verlo con ejemplos concretos y reales para que te hagas una idea de la importancia que tiene este sistema en tu estrategia de marketing.
The North Face
Esta compañía cuenta con un programa de puntos muy básico: cuanto más gastes, más puntos recibes, ya sea en su tienda física u online. A este sistema lo han llamado VIPeak y los clientes ganan diez puntos por cada dólar que gastan en la marca, y cinco dólares por cada dólar que gastan en su tienda outlet. Los puntos se pueden utilizar en compras futuras. Además, los clientes tienen a su disposición una app en la que pueden gestionar sus compras y canjear sus puntos. Eso hará que vuelvan a comprar tu marca para poder beneficiarse de esos puntos adquiridos. Intenta que tu sistema de puntos sea fácil o, si lo ven irrealizable, no volverán.
The Body Shop
Esta compañía lleva a cabo un programa de fidelización que no ofrece un descuento para sus clientes fieles sino que tiene en cuenta su forma de vida y su filosofía. Se trata de un programa de caridad basado en un sistema de fidelización de 'valores mutuos'. Además de los beneficios y recompensas de formar parte de su clientela habitual, los consumidores ven cómo sus 'puntos de fidelización' se convierten en donaciones para Born Free USA, una organización benéfica de bienestar animal. Y son los propios clientes los que pueden tomar esta decisión de canjear sus puntos con esta finalidad solidaria. Esto también mejora la imagen de marca de la compañía porque es identificada como responsable con el medio ambiente y la sociedad actual.
Nike
La multinacional deportiva tiene un programa de socios flexible que va unido al de otras empresas como Apple, Classpass y Headspace. Ser miembro del programa de fidelización de clientes de Nike te puede reportar beneficios en otras firmas que también interesan a su público objetivo. La marca deportiva se gana así la fidelidad de sus clientes, que saben que comprando su marca podrán acceder también a otras que les interesan. Y, además, no corre el riesgo de generar un valor negativo porque si algún cliente de Nike termina comprando productos de Apple y luego no está satisfecho con ellos, no se lo achacará más que a la compañía de Cupertino, pero en ningún momento responsabilizará de su mala experiencia a Nike.
Sephora
Su programa de fidelización comunitario, llamado Beauty Insider, ofrece diferentes beneficios a sus clientes. Cuenta con un programa de puntos de diferentes niveles y, al mismo tiempo, genera una comunidad de usuarios que comparten experiencias e interactúan, lo que permite que unos usuarios 'aconsejen' a otros sus productos, encuentren inspiración y, en definitiva, hablen de su marca para generar compras de clientes que vuelven durante mucho tiempo a adquirir sus productos.
Son solamente unos cuantos ejemplos de programas de fidelización de clientes sencillos y efectivos que consiguen el objetivo de retener a los consumidores en tu empresa y evitar que se vayan a la competencia.
