FAQ: cómo responder a las preguntas frecuentes de tus clientes

Dar respuesta a todas las dudas y preocupaciones de tus clientes es fundamental para crear una buena imagen de marca de tu negocio.


Las interacciones con los clientes son muy importantes en la estrategia de marketing de un sitio web. Si consigues motivar a los usuarios para que hagan preguntas, y les ofreces una respuesta satisfactoria, es más probable que guarden tu página como referencia y acudan de nuevo a ella.

Por ello, las FAQ o preguntas frecuentes son una parte fundamental en una página web. Gracias a ellas, los usuarios pueden ahorrar tiempo en la búsqueda de información, lo que se traduce en una mejor experiencia.

Y una experiencia positiva es, sin duda, una gran manera de aumentar el tráfico de una página y, en consecuencia, la monetización.

¿Qué son las FAQ?

Las FAQ (Frequently Asked Questions) son lo que en español se conoce como preguntas frecuentes. Se trata de un apartado que suele adjuntarse en páginas webs, artículos o diferentes espacios de carácter informativo, en el que se responde a algunas de las dudas que los usuarios plantean con mayor frecuencia.

Muchas webs cuentan con un apartado específico de FAQ, gracias al cual la gente puede acceder rápidamente a las respuestas que busca sin necesidad de contactar directamente con el servicio y perder tiempo. En este sentido, se pueden considerar una estrategia de marketing.

Ventajas de las FAQ

Las preguntas frecuentes en una página web, son muy útiles para el posicionamiento SEO. De hecho, las búsquedas en internet se hacen frecuentemente escribiendo de manera literal la duda que se quiere resolver.

Imaginemos, por ejemplo, que vas a comprar una vivienda y quieres saber a cuánto ascienden los gastos de notaría. En ese caso, lo lógico es escribir algo como: “¿cuánto cuesta la notaría para comprar una vivienda?” o “¿qué coste tiene la notaría si compras una vivienda?”.

Puesto que en la actualidad hay muchas herramientas que te indican cuáles son las cuestiones más buscadas en relación con una temática concreta, es sencillo establecer un apartado de preguntas frecuentes.

Si se da una respuesta clara y concisa a esas preguntas, que resulta satisfactoria para el usuario, es más fácil posicionar bien tu web.

Además, las FAQ son un elemento que permite optimizar el tiempo, tanto del usuario como de la propia empresa. Gracias a ellas, este encontrará respuestas rápidas sin necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente, lo que a su vez ayuda a la empresa a dar un servicio menos saturado y de mayor calidad.

Esta optimización, se traduce además en un ahorro de costes para la empresa en el departamento de atención al cliente, puesto que las FAQ favorecen que este solo tenga que contactar para cuestiones estrictamente necesarias.

En última instancia, una mejor experiencia y mayor optimización, se traduce en una mejora de las ventas. Resolver dudas de forma breve y clara, puede ayudar a los clientes a decidirse más rápidamente sobre la adquisición de un producto o servicio.

Si quieres implementar las FAQ o preguntas frecuentes en tu negocio, te recomendamos utilizar Google My Business:

En definitiva, tener una página web con un apartado dedicado a las preguntas frecuentes, ofrece multitud de ventajas para tu negocio y para los clientes, de modo que no hay razón para no trabajar en ello.

Cómo responder a las FAQ de tus clientes

A continuación, vamos a compartir una serie de consejos que te ayuden a elaborar y responder las preguntas frecuentes de forma efectiva para tu negocio:

Busca las palabras clave relacionadas con tu negocio

El paso más básico, es saber qué busca la gente en relación con tu negocio. Existen multitud de herramientas que dan información sobre esto, como Keyword Tool y muchas otras. Empieza buscando las palabras más genéricas y ve acotando a cuestiones más concretas, apuntando los resultados.

Identifica las dudas más comunes de los clientes

Cuando sepas las palabras clave más buscadas, continúa recopilando información sobre tus clientes. Revisa las reseñas que dejan, las preguntas que hacen a través de correo electrónico, por teléfono, etc. Así, te harás una idea de qué dudas expresan con más frecuencia.

Elabora las preguntas

Con las dudas de los clientes y las palabras clave, elabora el número de preguntas que creas conveniente para tu apartado FAQ.

Escribe respuestas claras y concisas

Este paso es fundamental. A la hora de responder a las FAQ, no debes explicar demasiadas cosas ni utilizar tecnicismos. Procura que la respuesta sea satisfactoria, pero sin extenderte demasiado.

En el contexto actual, la inmediatez es algo muy demandado por el usuario, y las respuestas demasiado largas harán que no mantenga la atención y salga de tu página web.

Utiliza un tono educado pero desenfadado

Cuando la gente expresa dudas, espera cierto grado de empatía y amabilidad por parte de quien las responda. Aunque no sean respuestas cara a cara, es importante que el tono sea amistoso. Ten en cuenta que, si el usuario lleva mucho rato intentando resolver su duda, valorará que el tono sea positivo.

Incluye contenido audiovisual

Con imágenes y vídeos, las cosas suelen quedar mucho más claras. Gracias a este contenido, mejorarás aún más la experiencia del usuario.

Ve actualizando las FAQ

Las dudas pueden ir variando en función del momento, desapareciendo algunas y apareciendo otras nuevas. Por ello, es importante mantener en todo momento las FAQ actualizadas, o en caso contrario podrías perder tráfico en tu web.

Incluye enlaces a las FAQ

No basta con crear un apartado con las FAQ a la espera de que la gente lo encuentre, sino que es necesario redirigir el tráfico. Para ello, puedes añadir enlaces a las FAQ en otros apartados de la página web.

Incluye enlaces con información más detallada

Aunque el objetivo principal es responder de forma clara y concisa a las preguntas, siempre hay clientes que buscan información adicional. Por ello, no está de más incluir algún enlace para apoyar el contenido. Si el cliente quiere, podrá informarse más, y en caso contrario, no necesitará pinchar dicho enlace.

En resumen, lo más importante para que las FAQ estén optimizadas al máximo, es identificar bien las dudas más habituales de los usuarios, y responderlas de forma clara y concisa. No olvides que el objetivo es facilitarles las cosas.

En Yoigo Negocios conocemos muy bien la importancia de ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes. Te aconsejamos hacer lo mismo con tu empresa. Si tienes cualquier duda, visita nuestra web o llámanos al 900 822 500 y te ayudaremos.