Los ingredientes secretos de un buen servicio posventa

El servicio posventa se ha convertido en uno de los mejores indicadores de calidad para los consumidores y un elemento ideal para alcanzar mayor fidelización


El servicio posventa es clave en la era de la globalización y en el mundo digital. Y es que, los clientes nunca han valorado a una empresa exclusivamente por la calidad de sus productos. Por eso el las reseñas son tan importantes para las empresas.

A nadie se le escapa que las opiniones y puntuaciones en Internet son de máxima importancia para el desarrollo y crecimiento del negocio, especialmente en los sectores donde hay mayor competencia.

Además, en la época de economías globalizadas y largas cadenas de producción internacionales, el servicio posventa es muy importante. Puede ser el mejor momento para realizar estrategias de diferenciación.

No hablamos de solo llamar la atención, sino de ofrecer un servicio posventa ad hoc y valioso; uno que pueda transformar una queja por un producto en satisfacción con la marca. Todo depende del buen trato recibido por la empresa, eso sí.

Vamos a ver qué es el servicio posventa y todo lo que incluye. También te damos algunos consejos para ofrecer el mejor trato a los clientes. Al fin y al cabo, es una de las mejores actuaciones estratégicas que puede llevar a cabo un negocio.

Qué es el servicio posventa

El servicio posventa es el conjunto de estrategias y acciones que sigue e implementa una empresa para aumentar la satisfacción del cliente una vez que se ha realizado la compra o la prestación del servicio.

Tras el cierre de la transacción, todas las actividades de relación con el cliente entran en el servicio posventa. Este puede llegar a ser muy amplio y abarcar todo tipo de acciones: garantía, asesoramiento, instalación, etc.

Es un servicio diferencial. Trabaja a la par que la atención al cliente. Ambas se posicionan como las mejores herramientas para incluir en estrategias de fidelización. Además puede ofrecer el valor añadido que necesita el cliente tras la compra.

Personal de atención al cliente

Aunque la venta haya sido satisfactoria, es este trato posterior el que te diferenciará de tus competidores. En muchas ocasiones, especialmente en sectores con mucha competencia, es dificil conseguir destacar.

Además, el servicio posventa es un instrumento excelente para recopilar información y conocer mejor a tu cliente. Puedes saber sus aspiraciones y lo que busca cuando adquiere tu producto.

Pautas de compra y de uso, segmentación de clientes, búsqueda de valor añadido, preferencias; la información de tus clientes es una mina de oro. Te ayudará a realizar campañas y estrategias de captación y fidelización.

Y ojo, no nos olvidemos de lo más obvio: la posventa es un servicio que consigue muchas ventas. Esto se debe a que es muy probable que un cliente satisfecho vuelva a recurrir a la misma empresa en algún momento, así como recomendarte a otros.

Cómo ofrecer el mejor servicio posventa

Ofrecer un buen servicio posventa es clave para acumular nuevos clientes sin perder los habituales. Por eso, si aún no tienes ninguna estrategia así en tu negocio, es hora de diseñarla e implementarla. Piensa que es una inversión de futuro.

¿Ya tienes un departamento así pero no consigue las KPI prometidas? Entonces quizás te interese replantearte toda la estrategia. Lo principal es cumplir las expectativas y ayudar en lo máximo al cliente.

Así de sencillo (y de difícil). En ocasiones el cálculo previo de experiencias se pasa de frenada y resulta imposible hacer casación. O lo que es lo mismo: no siempre vas a satisfacer a todo el mundo al 100%. Pero esa debería ser la máxima.

¿Qué consejos y estrategias puedes seguir para mejorar el servicio posventa?

Empieza por agradecer la compra efectuada con algún descuento o regalo. Si premias al cliente con rebajas, extensión de la garantía o alguna ventaja que le haga sentirse afortunado y bien tratado, volverá a tu negocio.

En este sentido son superhabituales en casi todos los negocios de cara al público. Nos referimos a las tarjetas de fidelización. De esta de manera que los compradores van acumulando puntos y ventajas cuanto más compran en la empresa.

De esta forma los clientes se irán a casa satisfechos por adquirir los productos con ventajas, y querrán regresar para completar su tarjeta y conseguir el premio. ¿No te parece un win-win? Pues cuidado, porque si te pasas de frenada lo normalizarás.

Es decir, que conseguirás el mismo efecto que una promoción infinita. En este caso la efectividad no depende de la temporalidad, sino del gradiente de intensidad. Los beneficios deben ser comedidos y buscar siempre al reinicio del embudo.

Tarjeta fidelización

Aquí van otras cosas que puedes hacer para acompañar tus tarjetas de fidelización. Todo ello cabe en las operaciones del servicio posventa:

  • Mejorar la calidad de la atención al cliente, acortar los tiempos de entrega, poner facilidades y asumir los costes para una devolución o un cambio siempre que entre en las condiciones de compra.
  • Respetar la garantía de los productos e intentar que el cliente siempre entienda el por qué de las decisiones de la empresa. En definitiva, que quede satisfecho tras ponerse en contacto en caso de fallos o averías.
  • Resolver peticiones y ser rápido en la gestión de incidencias y reclamaciones por parte del cliente. Es vital hacer seguimiento a los usuarios que han adquirido uno de nuestros productos.
  • Ser receptivo: No solo para las reseñas positivas, sino también para las críticas. Si en la valoración que los clientes hacen de tu empresa siempre se repiten los mismos puntos negativos… ¡asúmelo y trata de cambiarlo!
  • Adaptarse: Mejorar es parte todo proceso de desarrollo de negocio. Escuchar al comprador para ir modulando el servicio que ofrece tu empresa de acuerdo a lo que demandan tus potenciales clientes es la mejor manera de fidelizar.
  • Preguntarle al cliente cuál ha sido su experiencia con un producto, pero es directamente vital, escucharle. Si incorporas su punto de vista e integras las valoraciones será mucho más fácil una estrategia de mejora.
  • Ofrecer servicios de instalación, asesoramiento o seguimiento del uso de tus productos. El cliente va a agradecer contar contigo por si necesita ayuda (aunque no suele utilizar el servicio).
Asesorar a clientes

Que tu cliente esté contento con su compra no solo a corto, sino también a medio y largo plazo es la mejor garantía de que volverá. Además pueden acudir muchos otros aconsejados por él. Nunca menosprecies una buena reseña en Internet.

Desde Yoigo Negocios estamos a tu entera disposición para ayudarte a conseguir clientes fieles y felices. Si quieres más información llama al 900 622 700 o entra en nuestra web.