El objetivo final de cualquier empresa es aumentar las ventas. Para ello, hay multitud de estrategias de marketing, pero todas están orientadas a la misma persona: el cliente. Desde captar su atención hasta ofrecerle la mejor experiencia posible, todos los esfuerzos se centran en esta figura.
Tiene sentido, ya que es el cliente quien paga por nuestro producto o servicio, de modo que aumentar las ventas implica lograr que este quiera gastar dinero en nuestro negocio.
Dado que esto es lo más importante para que tu empresa vaya viento en popa, vamos a explicarte cuáles son los principales tipos de clientes y cómo conviene tratarlos.
Tipos de clientes
El primer paso para ofrecer un mejor servicio, es entender cuáles son las necesidades de cada cliente y saber adaptarte a ellas. Sin esto, es complicado lograr una fidelización y, en última instancia, que esta repercuta en tus ventas positivamente.
Tratar a todos los clientes de la misma manera es un error bastante común, pero que puede salirnos caro. Ante de lanzarte a ofrecer el producto, es necesario evaluar con qué tipo de cliente estamos tratando.
Estos son los tipos de clientes más habituales y sus características:
Cliente informado
Estos clientes conocen el producto de antemano y están muy atentos a los detalles. Tienen la ventaja de saber, generalmente, lo que quieren, pero ten cuidado. Si no demuestras conocer perfectamente tu producto, puedes crearle inseguridad y que decida no comprar.
Cliente discutidor
Se trata de esa persona que muestra una actitud beligerante desde el principio. Con este tipo de cliente, hay que tener muchísima paciencia, ya que tiende a mostrarse soberbio ante los argumentos del vendedor. No obstante, es importante ser firme y no ceder, aunque en ningún momento perdamos la amabilidad.
Cliente impaciente
También llamado cliente impulsivo, se trata de esa persona que se muestra nerviosa o incluso ansiosa, mira a menudo el reloj y normalmente tiene mucha prisa por comprar. Lo más importante es identificar lo que quiere rápidamente, ya que en cuanto lo encuentre, se apresurará a comprarlo.
Estos tres primeros tienen la ventaja de que no es necesario insistir demasiado para que adquieran el producto.
Cliente indeciso
La indecisión es una de las cosas más difíciles de tratar en un cliente. Tienden a pensar demasiado las cosas, y corren el riesgo de pensárselo mejor y rechazar finalmente el producto. Por ello, lo mejor es no enseñarles demasiada variedad.
Cliente confundido
Con este tipo de cliente, hay que poner en práctica nuestras mejores virtudes comerciales, ya que desde el primer momento no tienen ni idea de qué comprar. Por ello, necesitan paciencia y una labor de asesoramiento desde el inicio, explicando con detalles cada producto y sus ventajas.
Aunque se tarda más en cerrar una venta con un cliente confundido, normalmente se dejan asesorar bastante, lo que es una ventaja.
Cliente negociador
Este tipo de cliente quiere aprovechar al máximo todas las ofertas posibles, y si no las hay, puede llegar incluso a querer regatear. Lo más importante, es que tengan la sensación de que están ganando en todo momento, ya que en ese caso comprarán.
Cliente silencioso
Estos clientes no son tan amigos de las interacciones con el vendedor. Algunas veces por timidez, y otras por estar ocupados, prefieren tener su propio espacio. Es importante no atosigarlos, aunque en ningún caso hay que dejar de atenderlos.
Cómo tratar a los clientes según su perfil
Los tipos de clientes que hemos mencionado en el apartado anterior, responden a una clasificación a grandes rasgos, aunque luego tienen necesidades distintas.
Por ejemplo, no todos los clientes silenciosos lo son por la misma razón. Algunos son demasiado tímidos para preguntar, y otros sencillamente no desean que se les moleste.
En todo caso, es necesario saber identificar qué es lo que espera cada uno de ellos. En términos generales, todos suelen querer una atención personalizada de modo que, si consigues proporcionársela, no solo cerrarás más ventas, sino que conseguirás fidelizar.
Para proporcionar una buena atención, te recomendamos en todo caso ampliar al máximo posible las vías de comunicación con el cliente. Da igual si tu negocio es online o presencial, es importante que ofrezcas atención telefónica y por correo electrónico.
Así, te adaptarás fácilmente a las distintas necesidades de cada cliente. Deja clara en todo momento tu intención de asesorar, para que los clientes no se sientan solos en el proceso de compra. Aunque en ocasiones es bueno dejarles su espacio, no deben olvidar que estás presente para lo que necesiten.
Es fundamental que conozcas a la perfección el producto que estás vendiendo, ya que sea el tipo de cliente que sea, tratar con alguien que no conoce bien su producto genera inseguridad a la hora de comprar.
Por último, ofrece un buen servicio postventa, ya que es ahí cuando mayor fidelización se consigue.
Tipos de clientes según su grado de satisfacción
Si sigues bien todos los pasos anteriores, lo lógico es que tras el proceso de compra la mayoría de los clientes se muestren satisfechos con tu servicio. No obstante, la mejor forma de saberlo es midiendo su reacción mediante encuestas de satisfacción, por ejemplo.
Dependiendo de lo contentos que estén con el servicio, los tipos de clientes de tu negocio se clasifican en:
Complacidos
Los clientes se muestran complacidos cuando tu atención ha superado sus expectativas. La posibilidad de fidelización en este caso es muy elevada.
Satisfechos
Si tu servicio ha sido justo lo que esperaban, se muestran satisfechos. La posibilidad de fidelización en este caso, es elevada.
Indiferentes
Cuando tu atención no les ha causado ninguna impresión, ni positiva ni negativa, se muestran indiferentes. En este caso, la probabilidad de fidelización es media o baja.
Insatisfechos
Se muestran insatisfechos cuando tienen ciertos reparos y objeciones que hacer a tu atención. En este caso, la posibilidad de fidelización es muy baja, ya que si no les gusta cómo han sido atendidos tienden a no volver. La única forma de lo que hagan, es que ofrezcas un producto que la competencia no tiene.
En Yoigo Negocios te ayudamos con tu estrategia de marketing para dar el mejor servicio a tus clientes. Para más información, visita nuestra web o llámanos al 900 622 500 y estaremos encantados de atenderte.
