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La importancia de la reputación para las empresas
La importancia de la reputación para las empresas
16 Octubre 2019 13:40
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La concepción que tienen los stakeholders -aquellas personas, grupos u organizaciones que se ven afectadas, de forma directa o indirecta, por las actividades o decisiones de una empresa- sobre la propia organización es decisiva para cualquier negocio. La percepción atraerá o alejará a clientes y proveedores potenciales, lo que repercutirá directamente en el éxito o fracaso de la marca.
La reputación corporativa influye directamente en la opinión que las personas tienen sobre la entidad. Cuanto mejor sea, estos grupos querrán estar más cerca de la compañía, bien sea formando parte de la misma en calidad de empleados o siendo consumidores. Para alcanzar esta consideración hay tres factores que deben estar alineados: lo que la empresa es, lo que la compañía hace y lo que comunica. Todo debe proyectarse de forma positiva y coherente hacia la sociedad.
Es posible definir reputación corporativa como el conjunto de factores que componen la percepción que proyecta una empresa de sí misma. Influyen elementos como la transparencia con los clientes, la honestidad, la ética o el compromiso social y con el medioambiente. Las organizaciones van construyendo su reputación a lo largo del tiempo como el resultado de su capacidad de distribuir valor entre los grupos de interés -o stakeholders-.
Hay dos conceptos que se suelen confundir en el ámbito empresarial y que, a pesar de estar relacionados, no definen la misma idea.
De hecho, lejos de referirse al mismo concepto, la imagen corporativa hace referencia a la primera impresión que tiene una persona sobre una marca. Por su parte, la reputación es la percepción que los individuos tienen de la empresa. Este último concepto está vinculado a la trayectoria y conducta de la organización, a su forma de hacer las cosas.
La reputación es un juicio de valor que hace el público basado en la experiencia y la visión del recorrido que tiene una empresa, fruto de sus buenos y sus malos momentos. Cada persona relacionada con la compañía tiene su propia percepción. Los empleados tendrán en cuenta unos valores diferentes a la de los inversores y estos unos distintos a la de los clientes.
Construir una buena imagen de marca es responsabilidad del equipo de comunicación puesto que tienen que impactar al público de manera positiva.
Es tan difícil construir una buena reputación, como fácil echarla a perder. Hacen falta años para que las personas tengan una buena concepción sobre una marca. Además, como influyen múltiples factores, hay que cubrirlos todas las áreas. Esta es la razón de la complejidad de construir una percepción positiva. Sin embargo, cuando uno de los agentes falla, la reputación se ve afectada y los stakeholders ya no consideran a la marca de la misma manera.
Estas son algunas de las claves para edificar una fama positiva alrededor de tu firma.
El primer paso para conseguir algo en el ámbito de los negocios es concretar un objetivo y trazar un plan para delimitar el tiempo en el que está previsto alcanzarlo. De tal forma que para lograr tener una reputación positiva es necesario contar con un plan y un objetivo, determinar qué percepción queremos que tenga el público de la empresa y los valores que vamos a transmitir. El proyecto debe estar basado en la coherencia para que sea un éxito. Recuerda que difundir una idea reputacional es un plan a largo plazo y necesita tiempo para que sea sólido y consistente.
En dicho proyecto tiene que estar contemplada una forma de medición para saber si está funcionando o hay que proponer nuevas estrategias para alcanzar la meta. Para ello contamos con herramientas como encuestas online a los clientes o incluso publicaciones en redes sociales.
La transparencia es uno de los pilares fundamentales en los que se basa la percepción positiva de una empresa. A través de este valor, las firmas buscan aumentar la confianza entre el público, ya sean trabajadores, clientes, accionistas o proveedores.
Ser transparente para una empresa significa hacer saber a la sociedad todos sus movimientos, sin ocultar ningún tipo de información. La herramienta para conseguirlo es a través de la comunicación, sin mostrar hermetismo en ningún área, tanto si el tema es positivo como negativo. Ser transparente también conlleva aceptar cuando las cosas no se hacen correctamente y no ocultarlo al público.
Cuando la empresa es opaca, daña la confianza que las personas han depositado en la compañía.
Directamente relacionado con la transparencia, en los momentos difíciles de la vida de la empresa, es necesario que los responsables asuman su papel y obligaciones dentro de la organización.
Es imprescindible que, cuando la compañía reciba críticas o esté pasando por una época de crisis, también lo comuniquen al público enviando un mensaje tranquilizador, pero siempre desde la verdad con el fin de mantener la credibilidad.
Para que mantener la reputación en estas situaciones, la mejor opción es afrontar la realidad y aprender de los sucedido.
Para los stakeholders que hay alrededor de una marca es importante sentirse escuchados por ella, que tenga en cuenta sus necesidades y sus deseos. De tal forma que los usuarios sientan que son relevantes dentro de la vida de la organización, aumente su sentimiento de pertenencia y, por lo tanto, también se incremente la percepción positiva que tienen de la misma.
Unas de las vías más sencillas para saber qué opina el público de la empresa son las redes sociales. Los usuarios escriben lo que piensan en los perfiles de la marca y queda como responsabilidad de la organización qué hacer con esos mensajes. Realmente son indicadores de cómo conciben la firma y la reputación que tiene.
Las empresas que se han dado cuenta de la importancia de la reputación trabajan en reforzar su imagen para convertirse en una marca prestigiosa en el mercado. Para conseguirlo, la organización forma a todos sus empleados para que sean coherentes con los valores de la entidad. Cada trabajador es una pieza fundamental a la construir la reputación puesto que son embajadores de la firma y los que mejor la conocen, por lo que su testimonio tendrá un valor relevante entre los que le rodean.
En primera instancia, transmite a los empleados los valores y la filosofía de la empresa. Cada organización cuenta con una forma particular de realizar su tareas del día a día que tendrán que replicar para que el modelo de negocio siga siendo el mismo.
Por otro lado, explica internamente las decisiones que van a repercutir de forma externa para que ellos sean embajadores de la empresa y puedan explicar entre su círculo porqué ha actuado de una manera concreta la organización ante situaciones difíciles. Eso le dará credibilidad a la información.
Existen unos parámetros básicos con los que pedir la reputación, más allá de que sea un factor subjetivo de cómo aprecia una empresa cada persona, que puedan ofrecer a la entidad una idea de cómo está la percepción en el mercado.
La aparición de una empresa en los medios de comunicación puede ser un indicador de cómo es su reputación. El enfoque y el tratamiento de la noticia determinarán si la percepción es favorable entre los usuarios, puesto que quienes las escriben también tienen su propia opinión de la organización.
Existen empresas que han ido construyendo su reputación a lo largo de los años y ahora están en el imaginario del público como compañías en las que les gustaría trabajar por lo que han ido proyectando a lo largo de su carrera. Los medios, por su parte, también las perciben de esta manera y así los plasman en sus apariciones.
Ganarse la lealtad -y la reputación- del usuario es complicado y esta es la razón por la que hay que cuidarla bien. Aquellas que empresas que ponen al cliente en el centro de su negocio tendrán una mayor reputación que aquellas que los dejan en según plano. Los consumidores se sienten atendidos y al final son leales a la marca.
Cuantos más clientes fieles pueda contar una firma, mayor será su reputación. La lealtad se mide a la hora de la tomar una decisión de compra por parte de los usuarios, cuántos deciden elegir a tu empresa antes que a la competencia.
En primera instancia a lo que debe aspirar una empresa es a tener aceptación en el mercado empresarial. Es el paso principal antes de consolidar una buena reputación corporativa.
La mejor forma de conseguirlo es ir realizando acciones del día a día, poniendo en marcha el negocio, dando los pasos adecuados, siendo coherente en cada una de sus comunicaciones y cuidando a los grupos de interés de su alrededor. Algo que parece sencillo, pero es algo para lo que hay que abarcar todas las áreas de negocio y transmitir los valores de la firma en cada uno de sus pasos.
Económicamente una empresa debe estar sana para que su reputación sea positiva. A nivel fiscal, legal y jurídico la entidad contrae una serie de obligaciones que tiene que cumplir con la sociedad.
Para el público, este factor es decisivo a la hora de tener una buena concepción de una marca puesto que, si falla, se sentirán engañados y esto afectará a la confianza que ya habían depositado en ella. Si esto ocurre, será complicado volver a recuperar la buena percepción que tenían de la empresa.
Además de los stakeholders, existen otras personas que están relacionadas indirectamente con la entidad, como agentes que se mueven en el mismo mercado o adyacentes, y que tienen su propia opinión sobre la empresa. Para este tipo de público también es importante proyectar una reputación positiva porque en cualquier momento pueden entrar a pertenecer a uno de los grupos de interés.
Si son externos y tienen una opinión positiva acerca de la empresa, será un indicador positivo de que la percepción en el mercado es favorable.
La reputación de una empresa se va construyendo día tras día. Se trata de un valor cambiante que las organizaciones tienen que ir trabajando y proyectando en la sociedad a través de unas buenas prácticas y una comunicación a la altura.
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