Consejos para gestionar comentarios negativos de una tienda ecommerce

En la era de la transformación digital, la reputación online es más importante que nunca y las reviews son indispensables en el proceso de compra para los usuarios. Un gran porcentaje de los clientes potenciales de una tienda ecommerce confiarán en los comentarios de otros clientes para realizar o no la compra.

Al hacer una compra online en un sitio que no conocemos, todos buscamos intuitivamente las valoraciones de esa empresa. Y si están en su sitio web, podemos recurrir a Google Maps, redes sociales como Facebook o sitios como TrustPilot.

Para los compradores, las opiniones en las tiendas online son un elemento tranquilizador.

Y por ello los comentarios negativos son tan temidos, ya que pueden afectar los ingresos de una tienda ecommerce y alejar a clientes potenciales. Por esta razón, es indispensable saber cómo lidiar con los comentarios negativos, para poder salvar la reputación de tu negocio y dar una buena impresión a tus clientes.

Lo mejor es evitar los comentarios negativos

Está claro que la mejor manera de gestionar los comentarios negativos en una tienda ecommerce es no recibirlos, por lo que se debe hacer todo lo posible para ofrecer una buena atención al cliente y experiencia en nuestro sitio.

En muchos casos, los clientes intentan ponerse en contacto con la empresa para solucionar ciertos problemas antes de dejar una mala review, por ello es importante contar con varios canales de comunicación y dar una respuesta lo más rápido posible.

WhatsApp, correo electrónico y mensajes directos en Instagram son las vías de comunicación más utilizadas.

Pero a veces, es imposible evitar los comentarios negativos. Sin embargo, no hay que tenerles miedo, muchas veces pueden ayudar a nuestro negocio.

¿Cuáles son las ventajas de los comentarios negativos en una tienda ecommerce?

1. Ayudan a mejorar tus productos, servicios o procesos.
2. Ponen el foco en problemas que quizás no habías notado.
3. Dan autenticidad a los comentarios positivos.
4. Permiten detectar problemas con proveedores externos, como los envíos.
5. Sirven para mejorar la descripción de los productos o información en el sitio.

Son muchas las veces que un mensaje o review de un cliente provoca que los dueños de una tienda ecommerce descubran un problema que desconocían. Y descubrir algo así hará que podamos resolverlo rápidamente para no perder clientes.

A pesar de que los comentarios negativos sobre algo en lo que ponemos mucho esfuerzo y dedicación pueden doler, es importante no tomarse estos comentarios de manera personal.

Así como no podemos agradar a todo el mundo, no podemos esperar que a todos les encante nuestro producto o servicio.

Para enfrentar la situación con profesionalidad, a continuación te damos 6 consejos para que puedas gestionar los comentarios negativos en tu ecommerce de la mejor manera y recuperar el control de tu reputación en línea.

1- Lee y analiza el comentario en tu tienda ecommerce

Evaluar el comentario de manera objetiva es el primer paso. No permitas que esas palabras te afecten, intenta descubrir cuál fue el problema para poder encontrar una solución. Toma cada opinión negativa como un feedback sobre tu tienda ecommerce, una oportunidad de aprender y mejorar las cosas.

Analizar los comentarios negativos y entender sus causas es vital para evitar que más reviews malas aparezcan, ya que te permitirá solucionar los problemas que molestan a los clientes y así ofrecer un servicio cada vez mejor. De esta manera, podrás sacar algo positivo de algo negativo.

Si el error ha sido de parte de la empresa, lo mejor es hacer un mea culpa y aprender de los errores. En general, muchos clientes aceptarán las disculpas y seguirán confiando en tu tienda, por tu sinceridad y transparencia.

2- “El cliente siempre tiene la razón”

Sabemos que no siempre es así, pero a veces es lo mejor aplicar esta regla para evitar que una mala crítica afecte tu negocio. Los comentarios negativos se expanden más rápidamente, así como las noticias negativas se comparten más en redes sociales. Y por esta razón, lo más conveniente es pedir disculpas y seguir adelante.

Si después de analizar el comentario has notado que la causa de disgusto no ha sido culpa de la empresa, y no es una situación grave, lo mejor es excusarse por el inconveniente de igual manera.

En un comentario de unas pocas palabras es difícil entender toda la situación y cómo se ha sentido el cliente, por lo que discutir no es la mejor alternativa.

Si el panorama no está claro, solicita al cliente más información y si finalmente confirmas que esta situación es algo que no está en tus manos, por lo menos has dado una buena impresión al intentar solucionar el problema.

3- Una respuesta rápida y amable

Una respuesta rápida es una de las cosas más valoradas por los clientes. En el mundo en el que vivimos, en donde tenemos todo disponible a menos de 1 segundo de espera, se pretende que las empresas también tengan esa inmediatez en su servicio al cliente.

Claro que esto es casi imposible cuando se trata de un equipo pequeño, pero en esos casos es indispensable dar la mayor prioridad posible a responder comentarios o consultas. Además, no contestar mensajes, comentarios o reviews durante mucho tiempo puede dar la impresión de que no cuidas a tus clientes y alejar a potenciales compradores.

Al responder un comentario negativo, la amabilidad y profesionalidad siempre deben estar por delante. Una buena respuesta a un comentario negativo se centra en 2 pilares: ser amables, no discutir con los clientes y mantener un tono profesional.

No responder a los comentarios negativos puede dar la impresión de que tu tienda ecommerce ignora estas opiniones o que no se preocupa por sus clientes. Y por eso mismo, responder siempre es la mejor opción.

Pero hagas lo que hagas, ¡no copies siempre la misma respuesta! Esto puede percibirse como que no te importan tus clientes o que hay un bot detrás de esos mensajes, algo que no gustará.

Al responder, dirígete al cliente por su nombre y personaliza el mensaje para que se adapte a su comentario.

4- Responde de manera pública, haz el seguimiento por privado

Como hemos visto, dar una respuesta es la mejor opción y esta respuesta debe ser pública. Esta interacción demostrará a clientes potenciales que te has encargado de la situación y te permitirá contrarrestar el peso de la crítica.

La primera respuesta a un comentario negativo debe ser rápida y también bastante general. Si luego de leer el comentario negativo necesitas más detalles para investigar la situación o quieres ayudar al cliente a resolver un problema, lo mejor es seguir la conversación por privado.

Una vez que hayas publicado tu respuesta pública, dirígete al cliente, si tienes su información, para preguntarle más sobre el problema y dar una solución personalizada. Si ese no es el caso, en tu primera respuesta puedes mencionar que te envíen un mensaje o dejar un correo de contacto.

5- Acepta el error e intenta remediarlo

En la gestión de comentarios, el principal objetivo es dejar a los clientes satisfechos. Los comentarios negativos nos permiten ver en qué fallamos como empresa y nos brindan la oportunidad de remediar esa situación y transformar una opinión negativa de la tienda ecommerce en una experiencia positiva.

Si verdaderamente ha sido tu fallo, lo mejor es hacer para recomponer tu relación con el cliente y así restablecer la confianza. Puedes ofrecer un cambio, un reembolso, descuentos o regalos empresariales. Estos pequeños gestos les demuestra a los clientes que son importantes y que como empresa, buscamos su máxima satisfacción.

6- Revisa los comentarios con frecuencia y agradece también los positivos

Para gestionar los comentarios negativos, hay que saber que existen. En tu agenda debes destinar un momento a revisar los comentarios de tu tienda ecommerce en las distintas plataformas, y así brindar una gran atención al cliente.

Por otro lado, revisar los comentarios puede ayudarte a detectar problemas en el funcionamiento de la tienda ecommerce o puede darte ideas sobre nuevos productos o servicios. Tus clientes son tu mayor fuente de inspiración.

Además de responder a los comentarios negativos, también es una buena idea agradecer los comentarios positivos. Esto mostrará que eres una empresa dedicada a sus clientes y que se toma en serio sus opiniones.

Responder a los comentarios negativos de una forma profesional y con intención de ayudar es algo valorado positivamente por los clientes. Este simple gesto puede cambiar la opinión de un cliente de negativa a positiva, porque ha visto tu predisposición para asistirlo.

Cada vez más las reseñas influyen en la decisión de compra de productos y servicios online, en donde los clientes tienen que basarse en la palabra de extraños para fiarse o no de una empresa.

Y es por ello que la buena gestión de los comentarios, tanto positivos como negativos, es vital para una tienda ecommerce, dando credibilidad y humanizando la empresa.

Desde Yoigo Negocios podemos ayudarte a gestionar las emociones que generas en tus clientes. Sabemos que la distancia del entorno online no facilita las cosas, pero con información todo se resuelve. Entra en nuestra web o llama al 900 676 535 y di adiós a los problemas.