¿Atención al cliente o soporte técnico? ¿Qué diferencias hay entre un servicio y otro para las empresas? Si justo estás haciéndote esta pregunta, en este artículo vamos a resolverte todas las dudas. Aprender a distinguirlos te ayudará a elegir el que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio.
Aunque existan similitudes entre ellos, lo cierto es que atención al cliente y soporte técnico no son lo mismo. Descubre cuáles son sus características más importantes y en qué casos deberías utilizar cada uno.
Diferencias entre atención al cliente y soporte técnico
Antes de hablar de las diferencias entre atención al cliente y soporte técnico, vamos a explicarte en detalle para qué sirve cada uno de ellos y cómo aplicarlos de forma adecuada a tu empresa. De esta manera, podremos hacer después una comparativa entre ambos mucho más clara y aclararte las dudas que tengas.
Atención al cliente: qué es y características
Cuando hablamos de atención o servicio al cliente nos referimos al apoyo que los profesionales brindan tanto a los consumidores potenciales como a los compradores actuales.
De este modo, los encargados de atención al cliente tienen la responsabilidad de responder a todas las dudas de los clientes. No obstante, las nuevas tecnologías facilitan que esta tarea pueda realizarse por distintas vías: de forma presencial, por teléfono, correo electrónico o redes sociales.
No obstante, atender de manera ininterrumpida a tus clientes no siempre es posible. Por eso, cada vez existen más herramientas como los chatbots o asistentes virtuales de Inteligencia Artificial que facilitan esta labor. ¿Sabes cuáles son sus tareas principales? Aquí las tienes:
- Dar información.
- Responder dudas o preguntas.
- Resolver problemas.
- Impulsar las ventas.
- Fidelizar clientes.
Como ves, el objetivo más importante de un servicio como atención al cliente es el de mejorar la experiencia de los clientes o consumidores.
Soporte técnico: diferencias con atención al cliente
Si bien la atención al cliente se trata de un punto de contacto muy útil entre la empresa y los usuarios y/o consumidores de un producto o servicio, el soporte técnico también es esencial para conectar a los clientes con la marca.
Sin embargo, el soporte técnico va más allá de la atención al cliente y se encarga de solucionar fallos relacionados con la tecnología, además de resolver dudas. Por ejemplo, este proporciona asistencia técnica cuando tu empresa se queda sin conexión a Internet o algún ordenador no funciona.
Estas son las características más importantes que todo servicio de soporte técnico debe tener:
- Ser el punto de contacto entre el departamento de TI y el usuario final.
- Resolver problemas complejos relacionados con la tecnología.
- Dar solución a todas aquellas incidencias que no puedan arreglarse por vía telefónica, correo electrónico o redes sociales de la empresa.
- Gestionar las solicitudes de servicio, como los permisos, las actualizaciones de equipos, etc.
Por todo ello, el soporte técnico necesita utilizar una serie de herramientas y de tecnología más complejas y específicas que la atención al cliente. En cambio, los expertos en atención al cliente se enfocan sobre todo en dar un trato exquisito a sus consumidores potenciales o actuales.
En cuanto a las similitudes, esto es todo lo que tienen en común:
- Interacción con los usuarios. Tanto atención al cliente como soporte técnico interactúan con los consumidores o usuarios a través de diferentes vías. Como te decíamos antes, por vía telefónica, correo electrónico, chat, redes sociales o de manera presencial.
- Compromiso con el cliente. Ante todo, ambos deben brindar el mejor servicio a sus clientes. De hecho, este aspecto será el que marque la diferencia entre una buena marca y una empresa que tenga una mala reputación.
- Servicio personalizado. Cada vez existen más herramientas, como la IA, que permiten personalizar la atención a sus clientes y así brindar un mejor servicio por parte de la marca.
- Imagen de marca. Dado que el servicio de atención al cliente y el soporte técnico actúan en nombre de la empresa u organización, al final son los encargados de mejorar su imagen de marca frente a la competencia. Por eso es tan importante trabajar en este aspecto si quieres que tus clientes estén satisfechos.
En definitiva, estas son las principales diferencias entre atención al cliente y soporte técnico:
| DIFERENCIAS ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SOPORTE TÉCNICO |
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Atención al cliente
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Soporte técnico
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Por vía telefónica
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Herramientas de software y de asistencia remota, sistema de tickets
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Chatbots o asistentes virtuales (IA)
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Solucionar problemas técnicos
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Dar información, resolver dudas frecuentes
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Servicio de Back End por parte de expertos en aplicaciones y sistemas informáticos
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Atender consultas y quejas empresariales
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Problemas relacionados con bases de datos, flujos de trabajo y tecnología
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Tanto si quieres fidelizar a tus consumidores actuales como si estás pensando en conseguir nuevos clientes, brindar el mejor servicio de atención al cliente y de soporte técnico es una de las claves para conseguirlo. Preocuparse por el cliente es, sin duda, lo más importante para cualquier empresa.
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