Qué es un help desk y cómo mejora la atención a tus clientes

La atención al cliente sigue ganando peso en la toma de decisiones de las empresas gracias a cosas como el help desk.


La atención al cliente es un área fundamental, pero a menudo olvidada por las empresas. Decimos que es fundamental porque la experiencia del cliente con una empresa es uno de los factores que más peso tiene para lograr la fidelización.

  • Como negocio, es probable que ofrezcas un buen producto, pero si no lo acompañas de una buena atención, puede no ser suficiente.

Para que tanto el soporte a los clientes como a los propios empleados sea eficaz, existen herramientas de ayuda. Una de las más utilizadas, aunque aún desconocida por muchos, es el help desk o mesa de ayuda, un concepto del que hablaremos en este artículo para que entiendas qué es y cómo mejora la atención a tus clientes.

Por qué invertir en atención al cliente y a los empleados

Como usuario de los productos o servicios de una empresa, es probable que más de una vez hayas necesito soporte con alguna cuestión. Un ejemplo conocido por la mayoría, puede ser el de las compras online. Es habitual que navegar por una web para comprar a distancia genere ciertas dudas, a la hora de seleccionar el artículo, realizar el pago, etc.

Cuando esto sucede, y no lo logras finalizar la transacción, es habitual que busques ayuda para conseguirlo. Pero, ¿qué pasa si no la obtienes o si esta no es de calidad? En ese caso, lo más probable es que, finalmente, optes por buscar el servicio en otra parte.

Ahora, imaginemos a la otra cara del negocio: los empleados. Por supuesto, si trabajo, entre otros, es hacer cosas como atender a los clientes y resolver sus dudas, aunque ellos mismos pueden también necesitar soporte.

Especialmente si están empezando, es importante que cuenten con el apoyo de la empresa a través de personal y herramientas para resolver incidencias, lo que al fin y al cabo servirá para que el cliente quede finalmente satisfecho. Para esto, existen cosas como el help desk.

Qué es el help desk

El help desk es un centro de ayuda o de atención tanto para los usuarios como para los empleados de un negocio. Se compone de recursos tanto tecnológicos como humanos, es decir, puede estar formado por una o varias personas, así como herramientas informáticas que sirvan para dar soporte a quien lo necesite.

Sus funciones son variadas y las abordaremos más adelante, pero antes vamos a hablar del objetivo principal de contar con un help desk. Este tipo de centros de ayuda sirven para resolver las incidencias de un usuario, sea un cliente o trabajador, cuando está interactuando con la empresa.

Al solucionar los posibles problemas que se planteen, la mesa de ayuda sirve para que la productividad del negocio no se vea afectada. En consecuencia, el help desk consigue una mejor experiencia por parte del cliente, lo que se traduce en una mayor fidelización y, por lo tanto, en mayores ventas.

Pero, ¿cuáles son las funciones específicas de un help desk?

Funciones de un help desk

  • Proporcionar un canal de comunicación entre la empresa y el usuario.
  • Recibir y gestionar las notificaciones recibidas por parte de clientes o empleados. Estas notificaciones, generalmente, están relacionadas con incidencias en el servicio.
  • Diagnosticar el motivo de las incidencias que se producen.
  • Hacer un seguimiento de dichas incidencias para asegurar que se resuelven correctamente.
  • Dar instrucciones a los usuarios para la correcta interacción con las herramientas de la empresa.
  • Lanzar encuestas de satisfacción y gestionarlas, es decir, analizar los resultados y reportarlos.
  • Dotar a los usuarios de cierta autonomía para gestionar sus propias incidencias.

Con el repaso de estas funciones, seguramente te quede mucho más claro los que es un help desk y de qué herramientas se vale para su funcionamiento.

El personal de atención al cliente, por ejemplo, forma parte de estos centros de ayuda, al igual que las herramientas de chat o asistentes virtuales utilizadas para la resolución de dudas de los usuarios.

Ventajas de tener un help desk en tu negocio

Invertir en un help desk para tu negocio te beneficia en varias cuestiones, empezando por la productividad. Es muy importante que tu empresa sea productiva, ya que lo contrario significaría desperdiciar recursos, algo que ningún negocio debe permitirse si su objetivo es alcanzar el éxito.

Los centros de ayuda o soporte mejoran este aspecto de las empresas, ya que una de sus funciones principales es la resolución de incidencias. Gracias a las herramientas proporcionadas por el equipo humano, así como por las distintas herramientas tecnológicas que se utilicen, puede evitarse que un error ralentice el trabajo.

Otro de los aspectos que mejoran los help desk, es la satisfacción. Por un lado, la del cliente, que rápidamente encontrará un centro de soporte si necesita ayuda por cualquier cuestión.

Como ya hemos comentado, esto mejorará la fidelización. Pero, además, los propios trabajadores estarán más satisfechos si cuentan con un equipo que les preste ayuda.

En última instancia, que tus empleados estén contentos y reciban el apoyo que necesitan es clave para que tu negocio funcione correctamente.

Otra de las ventajas del help desk es el ahorro u optimización de recursos. Si inviertes en un centro de ayuda único, que funcione como canal de comunicación y se dedique a resolver incidencias, evitarás tener que contar con herramientas diversas y no relacionadas entre sí.

  • Centralizar la gestión del soporte se traduce en ahorrar costes.

Cómo mejora el help desk la atención a tus clientes

Probablemente te preguntes por qué es mejor que la atención a tus clientes la lleve una mesa de ayuda y no el propio personal. La razón es muy sencilla: los trabajadores que tengan otras labores, no contarán con el tiempo ni la formación que hacen falta para la resolución de incidencias.

Sin embargo, disponer de las herramientas necesarias y de un equipo humano especializado en atender las necesidades de los clientes, sin duda te permitirá personalizar la atención y conseguir que la satisfacción de los usuarios sea mucho mayor.

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