Cómo hacer una encuesta de satisfacción paso a paso

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Conocer la opinión de tus clientes al detalle es una gran ventaja que debes explotar para mejorar y hacer crecer tu negocio en el mundo digital.


Si eres autónomo o dueño de una pyme seguro que alguna vez te has preguntado cómo de bueno es el producto o servicio que ofreces. Está claro que la mejor manera de saberlo es analizando las ventas de tu empresa.

Si introduces un cambio de producto y aumentan las ventas, es probable que la modificación haya sido acertada. Y al revés, si tomas cualquier mala decisión, los efectos sobre las cuentas se verán amplificados.

Sin embargo, hay una manera más eficiente y segura para conocer la opinión de tus clientes: las encuestas de satisfacción. Son rápidas, eficaces y muy útiles, pues con ellas puedes obtener mucha información de utilidad para la evolución del negocio.

¿Quieres mejorar la relación de tu empresa con los clientes? ¿Estás pensando en lanzar un nuevo producto o servicio al mercado? ¿Quieres saber qué piensan los clientes de ti y de los productos y servicios que ofreces?

En todos estos casos (y otros) las encuestas de satisfacción se presentan como un instrumento tremendamente útil para recoger información y proceder, después, a la acción.

encuesta de satisfacción
Ejemplo de una encuesta de satisfacción de Starbucks

Estas encuestas te guiarán mejor hacia las soluciones más demandadas en tu sector, los productos que mayor potencial tienen de triunfar en el mercado, las mejoras más necesarias para tu empresa o, simplemente, reforzarán a tu estrategia actual.

¿Sabes cómo hacer una encuesta de satisfacción? Si nunca la has hecho anteriormente, es el momento de que aprendas Sigue leyendo y ponte manos a la obra.

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?

Antes de realizar una buena encuesta, primero hay que tener claro qué es una encuesta de satisfacción al cliente. Hablamos de una herramienta de recogida de datos, opiniones e impresiones, cuantitativas y cualitativas.

Con la encuesta de satisfacción puedes analizar la valoración de tu marca o de un producto concreto por parte de los clientes, su experiencia de compra o su experiencia de usuario, etc. Casi cualquier cosa.

Así, en el momento en el que se lo hagas a una muestra representativa, podrás extraer resultados y conclusiones con los que diseñar una buena estrategia de marketing, e incluso aplicarla a una estrategia empresarial más amplia, un desarrollo de producto, etc.

Pero, ¿cómo hacer una buena encuesta de satisfacción? Te damos unos pasos a seguir.

Define tus objetivos y elige las preguntas

Las encuestas preguntan a los clientes para obtener información, así que lo primero es tener claro qué quieres saber.

La elaboración de las preguntas es uno de los puntos más importantes de la realización de este tipo de encuestas, ya que si no se diseñan bien, posiblemente no sirvan para lo que se han ideado. Pregúntate cosas como:

  • ¿Cuál es el objetivo de mi empresa?
  • ¿Qué es exactamente lo que quiero saber de la opinión de mis clientes?
  • ¿Cómo me puede ayudar esta opinión, o esta otra?
  • ¿Cuál es la aportación de estas preguntas al objetivo de mi negocio o de mi pyme?

Esto te ayudarán a tener más claro no solo lo que quieres conseguir sino cómo conseguirlo de manera eficiente. Una vez tengas claros tus objetivos, debes tener especial cuidado en la redacción de las preguntas: que sea claras, específicas y suficientes.

Es decir, descarta las preguntas ambiguas, pues no te ayudarán para mucho si son equívocas o pueden tener una doble interpretación. Del mismo modo, no hagas cuestiones muy abiertas porque no te ayudarán a conocer lo que buscas.

Por ejemplo, si quieres saber cómo de satisfechos están los clientes de un centro de belleza con los tratamientos, será más útil desplegar una escala del 1 al 5 en la que el cliente valore cada uno de esos tratamientos que hacer la pregunta genérica.

Lo ideal es mezclar cuestiones de “sí” o “no”, con aquellas que permiten valorar en una escala numérica, grados valoración (de “muy satisfecho” a “nada satisfecho”), preguntas de opción múltiple y preguntas abiertas en las que el cliente se pueda expresar libremente.

Selecciona una muestra

Cuanto más concreta sea una encuesta, mayor será su nivel de utilidad. Puedes separar públicos por edad, preferencias, sexo, consumidores de un producto específico, etc. Se trata de que sea de la máxima utilidad para conseguir los objetivos marcados.

Determina el número de encuestas que debes realizar para que la muestra sea representativa. El tamaño de la muestra dependerá de N, la población estadística, que identificamos con el total de individuos que pueden ser potencialmente interrogados.

Así cuantas más encuestas hagas, mayor será el grado de confianza que se pueda asignar a los resultados. A partir de ahí puedes realizar varias técnicas de muestreo probabilístico para enviar las encuestas a clientes de manera aleatoria.

Decide los canales de comunicación

Otro paso clave pasa por elegir el medio por el que harás llegar la encuesta a tus clientes. Puedes distribuirlas en tus puntos de venta o hacer encuestas telefónicas. En este último caso te recomendamos que apuestes por una empresa especializada.

Encuesta de satisfacción

Las encuestas enviadas al correo electrónico requieren menos trabajo, menos gasto y normalmente mejores y mayor cantidad de resultados. Además, existen varias plataformas y programas online gratis como Survey Monkey, E-encuesta o QuestionPro que las facilitan.

QuestionPro - Offline Surveys
Desarrollador: QuestionPro Precio: Gratis Categoría: Negocios

Diseña y sigue los indicadores de evaluación

Además, es importante establecer indicadores de evaluación, pues son estos los que te van a permitir traducir los datos y resultados a conclusiones que tener en cuenta para aplicar en tu negocio.

Los puedes basar en porcentajes concretos, siempre que sirvan también para mantenerlos en comparativas de la situación y la reputación de tu marca o de tus productos a lo largo del tiempo.

Por ello, lo interesante es establecer una estrategia de medio plazo e ir haciendo estas encuestas como elemento de medición de la satisfacción de la clientela a lo largo del tiempo. Te servirán para evaluar la evolución de tu negocio.

Tipos de preguntas y ventajas de usar encuestas de satisfacción

Podemos hablar de varios tipos de encuestas de satisfacción o, lo que es lo mismo, tipos de preguntas que las caracterizan. Los ejemplos son casi infinitos, pero sí que podemos clasificar las encuestas y sus preguntas en función del objetivo.

  • De valoración de uso de producto o servicio
  • De expectativas del mercado: para estudiar el mercado ante el lanzamiento de un nuevo producto
  • De importancia: para conocer el grado de relevancia que conceden tus clientes a ciertos atributos o servicios
  • De reputación: para conocer cómo valoran los clientes tu marca

Con las encuestas de satisfacción puedes conseguir varios objetivos a la vez. Por un lado, impulsar la fidelización del cliente, dado que las encuestas ofrecen información sobre necesidades de los clientes que te ayudarán a conocerlos mejor.

Por otro, favorecer la diferenciación de la marca, pues puedes introducir ciertos atributos que tus clientes consideren fundamentales y conseguir productos de máxima calidad o de amplia aceptación que te permitirán distinguirte de la competencia.

Por supuesto, las encuestas de satisfacción te permiten adelantarte a tu competencia en el mercado y captar las tendencias de tu sector, así como las deficiencias que puedes cubrir con nuevas soluciones. Las encuestas revelan gaps de negocio.

Y estas son solo algunos de los muchos beneficios que puedes sacar de esta herramienta imprescindible para impulsar tu negocio. Recuerda que conocer y entender a tus clientes es el primer paso para darles, exactamente, lo que necesitan. ¿Qué más pueden pedir?

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