Customer centric o la estrategia para conquistar a tus clientes
28 Enero 2025 17:00
Si quieres que tus clientes te recomienden entre sus círculos y publiquen reseñas positivas sobre tu empresa o marca, tienes que llevar su experiencia en tu negocio al próximo nivel. Y para eso necesitas customer centric, o la estrategia definitiva para conquistar a tus clientes.
Esta estrategia aborda toda la experiencia de tus clientes cuando llevan a cabo cualquier acción relacionada con tu marca o empresa, para poder mejorarla y fidelizar a la mayor clientela posible.
Customer centric o la estrategia para conquistar a tus clientes
Con el customer centric conquistarás a tus clientes, para que quieran repetir sus comprasen tu negocio y alienten a su círculo más cercano a hacer lo mismo. Además, sus reseñas online darán buena publicidad a tu empresa.
Tener una buena opinión entre tus clientes y posibles compradores es de vital importancia para impulsar el desarrollo de tu actividad económica.
Qué es customer centric
Una empresa que adopta una estrategia customer centric centra sus acciones y planificación alrededor del cliente.
Su objetivo principal es asegurar la mejor experiencia posible para el consumidor. Esto aplica a todos los puntos de contacto y a lo largo de todo el proceso de compra, incluyendo la posventa.
Se busca crear una experiencia positiva para el cliente, construyendo una comunidad fiel a largo plazo. Esta estrategia se basa en tres aspectos claves, que son el customer journey, la customer experience y el customer value.
Customer journey
El customer journey se puede entender como una historia que trata sobre cómo comprender a los usuarios y cómo éstos se comportan mientras visitan tu sitio web o tu negocio. Para ello hay que comprender quépuntos de interacción tiene el cliente con la empresa.
Entonces se puede identificar los puntos que generan una mayor fricción dentro de la experiencia total. Una vez establecidos puedes centrarte en mejorarlos y volverlos más agradables para el cliente.
Customer experience
La customer experience o experiencia del cliente es la impresión que los clientes reciben y tienen de una marca. Se trata de un todo que se construye durante todos los aspectos del “viaje” del comprador.
Analizándola se puede obtener la visión que existe de la marca y los factores de impacto relacionados con el resultado final, lo que abarca también los ingresos. Así se puede mejorar esta imagen según los objetivos y la proyección de la empresa.
Customer value
El customer value, o valor del cliente, es el concepto que representa la satisfacción que el cliente experimenta, o busca experimentar, cuando lleva a cabo una acción concreta relacionada con el coste de esa misma acción.
Normalmente la acción es una compra, pero podría ser cualquier otra acción relacionada con tu empresa, como un registro, un voto, una visita, una devolución…
Y el coste hace referencia a todo lo que el cliente pierde a cambio de recibir el beneficio deseado, como datos, dinero o tiempo.
Customer centric y enfoque a cliente: diferencias
El enfoque a cliente implica que la empresa comprende el valor de una relación positiva entre la marca y el cliente, por lo que busca que sus productos y servicios cubran sus necesidades. Pero los procesos se centran en su audiencia principal, no en la totalidad del mercado.
Mientras que la estrategia customer centric pone al cliente como centro absoluto de la empresa, con un objetivo de escuchar todas sus necesidades, tanto actuales como futuras.
Por lo que podríamos decir que la principal diferencia es que el enfoque a cliente, aunque sea un buen inicio, no va más allá, quedándose corto en comparación a la estrategia customer centric, que aporta muchos más beneficios a largo plazo, conquistando por completo a tus clientes.
Ventajas de emplear una estrategia customer centric
Según un estudio de Buljan & Partners, el 81% de los clientes satisfechos repite compra y un 55% toma sus decisiones de compra en base a las recomendaciones de otros clientes. Por lo que una opinión positiva y la satisfacción del usuario es una gran ventaja para fidelizar clientes.
Ten en cuenta que un cliente o posible cliente, con una simple búsqueda, puede encontrar cientos de opiniones de otros usuarios sobre tu empresa, tus productos y su experiencia de compra con tu negocio.
Además, adaptando esta estrategia podrás anticiparte a las necesidades del cliente y mejorar las interacciones y comunicaciones con los usuarios.
Así aumentarás el porcentaje de fidelización dentro de tus clientes y destacarás frente a la competencia, ya que ofrecerás una mejor experiencia a todos tus clientes.
Ejemplos de customer centric
Amazon es un gran ejemplo de empresa que adopta esta mentalidad, sobre todo el caso de Kindle, el producto de Amazon. Desde su directiva comprendieron que los clientes querían algo más que comprar y descargar libros y desde cualquier sitio y leerlos tranquilamente.
También querían la posibilidad de acceder a estos servicios de una forma más rápida, donde y cuando quisieran. Algo parecido sucedió con el servicio de compra y envío de Amazon, del que mejoraron la rapidez de sus entregas.
Añadieron y mejoraron los apartados de reseñas que ayudan a los clientes a elegir sus compras e incluyeron planes de fidelidad que atraen a los clientes a repetir compras con ellos. Y se integraron con otras plataformas de audio y vídeo, junto a servicios personalizados.
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