¿Son las fintech sólo para un público millennial?
25 Octubre 2019 21:15
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La idea de que las compañías tecnológicas especializadas en servicios financieros, las llamadas fintech, están dirigidas sólo a los millennials está muy extendida. Y tiene sentido: son los grandes usuarios de Internet para la vida cotidiana, y aquí tienen cabida muchos de los productos que ofrecen estas compañías, como las tarjetas de débito, las transferencias entre amigos o los pagos online.
Pero hay otra razón que justifica esta idea, y esta tiene que ver con el momento en que surgieron muchas de estas empresas. De las 6.830 entidades financieras contabilizadas en 2017, según datos de Accenture, el 20% tenía menos de 15 años. Es decir, las compañías recién llegadas, muchas de las cuales son fintech, se fundaron al mismo tiempo que se desvanecía la desconfianza con que fueron recibidas las primeras compras y transacciones online. ¿Y quién abrazó las nuevas posibilidades que brindaba el ecommerce y, algo más tarde, las fintech? Los mileniales.
Los millennials -también conocidos como generación Y- son el segmento de la población que más productos adquiere por Internet. Esto se debe a dos razones principales: no tienen miedo a comprar por Internet y tienen dinero para hacerlo. Aquí es donde está el corte para no hablar de los centennials, un segmento más joven de la población que todavía realiza más actividades en Internet pero que, por su juventud, no tiene el poder adquisitivo suficiente como para ser consumidores a tener en cuenta por determinados mercados, y mucho menos objetivos de productos financieros. De esta forma, las compañías fintech tienen en los millennials a su público objetivo perfecto: están acostumbrados a utilizar Internet para actividades relacionadas con el dinero.
Entonces, ¿podemos decir que las fintech son sólo para millennials?
“No necesariamente, aunque las fintech más mediáticas suelen ser las enfocadas a este grupo de población”, explica Roberto Martín, experto en financial technology y organizador del evento mensual Fintech.LOVE. “Depende mucho del vertical en que se encuentre la fintech y el tipo de productos y servicios que ofrece”.
Para el experto, las más populares entre los jóvenes suelen ser las de pagos entre particulares o peer-to-peer (P2P), las que ofrecen tarjetas prepago con algún tipo de valor añadido (como poder sacar dinero sin comisiones en el extranjero o mejores tarifas para cambiar divisas, entre otras ventajas) y los servicios de redondeo y ahorro automatizado.
Para Martín, las fintech también despiertan el interés de los que dejaron de ser millennials hace pocos años. Hay varios servicios especialmente atractivos para estos clientes: gestión de patrimonios, inversiones inmobiliarias, transferencias internacionales e inversiones automatizadas por medio de roboadvisors (programas con inteligencia artificial que sugieren dónde invertir a partir del análisis de las posibilidades del cliente, de la rentabilidad/riesgo que busca y de otros gustos). Son productos, explica Martín, “más acordes con un mayor nivel de renta”.
Incluso hay fintech especializadas en ofrecer productos para personas que ya piensan en la jubilación. No es todavía una tendencia en España, pero sí en países como en Estados Unidos o Reino Unido, donde las fintech tienen una mayor penetración incluso entre clientes que tradicionalmente se han alejado de combinar nuevas tecnologías y asuntos monetarios. Por ejemplo, podemos encontrar compañías especializadas en hipotecas inversas, prevención de fraude o seguros de salud que tienen en el público senior a sus principales clientes potenciales.
Al final, los servicios que ofrecen tienen una mayor aceptación por el público millennials porque están canalizados a través del canal que dominan (Internet), pero no porque estén concretamente dirigidos a estos (aunque sí que existen servicios orientados a ellos). La razón por la que están cada vez más presentes en la vida diaria de las personas es porque las fintech están adaptadas a los tiempos que corren.
Es obvio que hoy Internet es un entorno mucho más complejo que hace dos décadas. Permite hacer muchas más cosas y profundizar a niveles de detalle que antes eran impensables. Sin embargo, lo que el usuario percibe es justo lo contrario: hoy cualquier servicio es mucho más simple e intuitivo que hace años. Piensa en buscar una calle o el itinerario desde el punto A al punto B. O en empaparte de las valoraciones de un restaurante. O en comparar las características de dos productos. O en comprar cualquier cosa. Todas estas acciones son hoy muchísimo más sencillas que hace años, y eso que están construidas sobre una complejidad mucho mayor. Es una paradoja tecnológica muy común.
Esto también ha ocurrido en el sector bancario, pero muy especialmente entre las fintech. Y en dos aspectos concretos: en el producto y en la interfaz. Ofrecen una cartera limitadísima de productos siguiendo la regla de hacer una sola cosa pero hacerla bien. Y simple. ¿Quieres una tarjeta de débito? La tienes. ¿Quieres un medio para hacer pagos? Lo tienes. ¿Quieres que un robot te sugiera dónde invertir tu dinero partir del análisis de tus gustos? También lo tienes. Ahora, ¿quieres un servicio adicional, que ese mismo robot te diga dónde puedes conseguir un préstamo que se ajuste a tus necesidades y posibilidades de pago, por ejemplo? Eso ya es más difícil. Las fintech no ofrecen muchas opciones más allá de su especialización. No son bancos.
Y si la oferta de productos es simple y directa, la forma en la que sus usuarios interaccionan con las start-ups también tiene que serlo. Como no hay oficinas (que es una de las grandes ventajas que tienen sobre las entidades tradicionales si hablamos de aterrizar en nuevos mercados), las fintech tienen que asegurarse de que la comunicación es sencilla, completa y que no da pie a controversias de ningún tipo. Los equipos humanos que forman las fintech suelen ser muy reducidos, así que es vital que no se den reclamaciones que puedan suponer agujeros negros de tiempo y esfuerzo.
¿Y cómo se consigue una comunicación sencilla, completa y comprensible, en principio, para todo el mundo? Con mensajes claros y con una interfaz basada en los mismos principios. ¿Es fácil o difícil encontrar un itinerario en Internet? ¿Y leer una opinión sobre un restaurante concreto? ¿Y comprar? Pues pagar, gestionar una tarjeta de débito o recibir una recomendación de inversión de manos de una inteligencia artificial tampoco debe serlo.
Pero todo esto (un producto concreto y básico y una interfaz intuitiva y simple) son ventajas que ofrecen porque están en su ADN. Son empresas que nacieron en una época donde el canal de venta y comunicación era Internet. Es su naturaleza. Sin embargo, además de estas ventajas intrínsecas también ofrecen algunas más relacionadas con sus productos.
Para el experto Roberto Martín, hay varias razones para acercarse a los nuevos jugadores financieros. Una de ellas es el ahorro de costes del usuario: “mismo servicio más barato”. La razón tiene que ver con una cuestión de tamaño: un gran banco necesita de una enorme infraestructura personal, además de la tecnológica, para prestar un buen número de servicios. Una fintech especializada no requiere de tamaña inversión ni humana ni tecnológica, lo que le permite ajustar márgenes y que esto repercuta en precios más competitivos.
Otra razón es la “mayor inmediatez a la hora de utilizar el servicio”, una ventaja que es una consecuencia de la estructura ligera que ya hemos comentado, pero también de esa adaptación a las expectativas del usuario medio de Internet de hoy. Cualquier usuario de Internet espera inmediatez, y eso lo saben bien en las fintech a la hora de ofrecer sus servicios y la experiencia de usuario. Hoy es impensable que haya que esperar al lunes para resolver un trámite bancario corriente, por ejemplo. Una app debería ser suficiente para solucionarlo.
Asimismo, que no tengan oficinas impone que cualquier trámite y reclamación se haga online. Esto evita desplazamientos y horarios, por lo que también puede considerarse un punto a favor para sus clientes. ¿Es así en todos los casos? No. “Para decisiones financieras más importantes (préstamos, hipotecas, etc.) todavía se recurre a la banca tradicional”, puntualiza Martín.
Los negocios que se sustentan de forma tan importante en la tecnología se arriesgan a acusar una falta de contacto humano. Esto no es necesariamente malo, todo depende, de nuevo, de las expectativas del usuario. Si espera un contacto humano, no hay nada que lo sustituya, pero si lo que quiere es una solución rápida e inmediata, un chatbot puede ser suficiente.
Sin embargo, lo que está claro es que si falla el canal de comunicación telemático, hay un problema. Y no es difícil imaginar casos así. Puede que un usuario no sepa explicar al chatbot por qué no puede realizar una determinada acción o que la solución que le facilita el robot no se ajuste a las habilidades y conocimientos tecnológicos del cliente. O puede que la respuesta que le llegue a través de Twitter le resulte incomprensible. Si esto sucediera en el banco de toda la vida, la solución es sencilla (visita a la oficina de buena mañana), pero al tratarse de equipos humanos tan reducidos, muchas veces no hay departamento de atención al cliente, o siquiera una persona experta en este campo, y los inconvenientes pueden convertirse en problemas.
A los riesgos derivados de la atención al cliente se suman dos dificultades más para las fintech. La primera tiene que ver con la desconfianza acerca de que los datos propios se guarden a buen recaudo. “La desconfianza siempre se soluciona mediante la transparencia”, explica Marín. “Si una fintech le pide datos a un usuario, le tiene que explicar para qué los necesita, cómo los va a usar, con quién los va a compartir, cómo puede [el usuario] eliminar o modificar esos datos, etc. Es algo que se les está empezando a exigir a las empresas tecnológicas a raíz de los últimos escándalos de privacidad y también debería empezar a exigirse a la banca (condiciones claras versus ‘letra pequeña’ en los contratos).”
Otra reticencia que destaca el experto en fintech se produce al comparar la seguridad entre la banca tradicional y los nuevos jugadores. “También hay personas que piensan que las fintech son menos seguras que la banca tradicional, que su dinero no va a estar tan seguro, etc. Para superar esas reticencias, lo mejor es comprobar qué regulaciones cumplen las fintech y cuáles son las empresas que le dan servicio y con qué garantías cuentan”, subraya Roberto Martín.
El sector financiero lleva años viviendo su particular revolución. La llegada de las fintech ha modificado el panorama general del sector y muchos de sus verticales están cambiando en mayor o menor medida: préstamos, finanzas personales, divisas, inversiones, pagos, consultoría fiscal... Hoy se calcula que en España operan más de 350 start-ups enfocadas al sector financiero, y las perspectivas del sector son halagüeñas.
Según la consultora AT Kearney, en 2023 uno de cada cinco europeos podría ser cliente de un neobanco. Si en 2019 los neobancos, que son fintech que ofrecen servicios bancarios muy básicos (tarjetas, sobre todo), tienen cerca de 15,3 millones de clientes en toda Europa, en 2023 podrían alcanzar entre 50 y 85 millones, lo que supondría que serían clientes alrededor del 20% de los europeos mayores de 14 años. ¿Es una previsión realista? Es una posibilidad. En España puede que todavía no estemos acostumbrados a pagar con tarjetas con nombres exóticos y tecnológicos, pero en países como Reino Unido, su uso está creciendo año a año.
Lo que está claro es que hay un público muy numeroso que valora positivamente las ventajas que ofrecen las fintech en cuanto a sencillez y experiencia de usuario. Hasta ahora se pensaba que este público pertenecía a un grupo muy característico, los mileniales, pero lo cierto es que no está claro que esto sea así, y, de hecho, las propias fintech prefieren no imponerse límites y abrir su abanico de servicios a otros usuarios que no están hoy entre los 18 y los 35 años.
