Las redes sociales son una vía de comunicación imprescindible en nuestro día a día y también para las empresas. No en vano, cada vez son más los clientes que utilizan las redes para comunicarse con las marcas, pero ¿sabes cuáles son los errores de atención al cliente que debes evitar en redes sociales?
En este artículo vamos a hablarte de los errores más habituales que cometen algunos negocios a la hora de interactuar con sus consumidores a través de las plataformas digitales.
Evita estos errores de atención al cliente en redes sociales
Aunque no lo creas, una mala gestión de las redes sociales de tu compañía puede derivar en una caída de las ventas en tu negocio. Por eso es tan importante que la atención a tus clientes sea impecable.
Sin embargo, algunas marcas cometen errores muy típicos. Como consumidor, seguro que te suenan algunas situaciones como estas: tienes algún problema y tardan demasiado tiempo en responderte o, directamente, ignoran tu mensaje. Toma nota y no hagas lo mismo en las redes de tu empresa.
No definir tus objetivos
Las redes sociales pueden ser una fantástica herramienta con la que crear una gran estrategia de marketing en tu empresa. No obstante, usar bien las redes puede ser una tarea mucho más compleja de lo que parece. El primer error se debe porque tus objetivos no están claros.
Por eso, el primer paso es definir tus objetivos. Estos dependerán de las necesidades de tu negocio. ¿Quieres que tus clientes estén satisfechos con la atención al cliente recibida en redes sociales? Si la respuesta es sí, te interesa marcarte unas metas. Estas pueden ser:
- Estar activo en redes sociales. Por ejemplo, el primer objetivo puede ser que tú y tu equipo tengáis mucha actividad en las redes. Esto será una ventaja para tu marca en redes, ya que tus contenidos serán por lo general más visibles cuanto más publiques y esto se traducirá en más clientes potenciales.
- Definir unos tiempos de respuesta. Es muy importante que no tardes demasiado tiempo en responder a tus clientes. Siempre que necesiten tu ayuda, lo mejor es que les ofrezcas soluciones lo antes posible. Por eso, tú y tu equipo podéis acordar cada cuanto tiempo os conviene responder.
- Respuestas breves pero concisas. Por otro lado, un buen objetivo puede ser que tus mensajes en redes sociales sean cortos pero resolutivos. De esta manera, tus clientes quedarán mucho más satisfechos y será más fácil que puedas resolverles cualquier duda o inconveniente que tengan respecto a tu marca.
No monitorizar tu marca
Si tu empresa está presente en redes sociales, deberás estar muy pendiente a todas las conversaciones que se generan sobre tu marca. De lo contrario, puede que algunos de tus clientes no reciban la atención adecuada.
Esto se debe a que, en ocasiones, no todos los clientes mencionan tu cuenta de empresa en redes sociales. Puede que utilicen algún hashtag o palabra clave que represente a tu marca. Por eso es importante que prestes mucha atención a todos los mensajes, ya sean menciones directas o no.
Así te será mucho más fácil estar al tanto de todo lo que sucede alrededor de tu marca y podrás resolver a tiempo cualquier problema que tengan tus clientes. Para eso, debes contar con un buen equipo de atención al cliente.
No responder a tus clientes
Si no contestas a tus clientes en redes sociales, estás perdido. El feedback tanto por parte de la marca como del consumidor es fundamental. De hecho, si es bidireccional, mucho mejor. Ahora bien, como empresa a ti te toca la parte de responder a los usuarios. ¿Lo haces siempre?
Es imprescindible que respondas. De lo contrario, correrás el riesgo de perder clientes y tampoco conseguirás clientes potenciales. Cuanto más presente estés en redes sociales, más confianza generarás en tu audiencia. Además, esto puede ser lo que marque la diferencia a la hora de conseguir ventas.
No dar respuestas útiles y rápidas
Responder es esencial, pero hacerlo rápido y de forma eficaz también. Si un cliente te contacta por redes sociales, no deberías tardar demasiado tiempo en ofrecerle tu ayuda. De lo contrario, los usuarios quedarán insatisfechos con tus servicios y esto repercutirá negativamente sobre tu marca.
En caso de que tu equipo de soporte o atención al cliente esté ausente en algún momento, te aconsejamos programar algunas respuestas. Redes sociales como Instagram, Twitter (X) o Facebook permiten hacerlo. De esta manera, no tendrás que estar pendiente todo el tiempo de las redes.
Incluso puedes dejar un número de teléfono u otra vía de contacto, como el correo electrónico, para seguir dando servicio a tus clientes cuando no te encuentres disponible en las redes sociales.
Incluso herramientas de Inteligencia Artificial, como ChatGPT y otros chatbots, ya permiten dar atención al cliente de forma ininterrumpida todos los días del año. Por eso, también es un error no aprovechar la IA para responder a tus clientes mucho más rápido y automatizar tareas.
No analizar los resultados
Otro gran error que cometen algunas empresas a la hora de gestionar sus redes sociales es no recopilar toda la información obtenida y realizar informes. Si lo hicieran, podrían ofrecer un seguimiento mucho más completo de todas las estrategias de atención al cliente y mejorar sus resultados.
Además, el análisis de resultados te permite elaborar estadísticas mensuales y anuales. Aquí los datos son muy importantes para conocer la evolución de una marca a lo largo del tiempo.
La tecnología ha llegado para quedarse. Por eso, en Yoigo Negocios te damos todas las claves para impulsar las redes sociales de tu empresa y aumentar tus ventas. Cualquier duda, visita nuestra web o llámanos al 900 622 500 y estaremos encantados de ayudarte.
