Qué es un blueprint y cómo puede mejorar tus servicios

En cualquier empresa, sea cual sea su actividad, la experiencia del cliente es una parte fundamental del éxito. El empresario debe asegurarse de que los servicios que ofrece destacan por su calidad y aquel que los contrata queda satisfecho con el resultado.

No obstante, en muchas ocasiones la mejora de este aspecto se convierte en la asignatura pendiente. Por eso, para diseñar un nuevo servicio de calidad o bien mejorar uno ya existente, hoy te traemos una herramienta visual que resulta muy útil: el blueprint.

A continuación, vamos a explicarte primero con todo lujo de detalles en qué consiste el service blueprint, cuáles son las ventajas que puede aportar a tu empresa. ¿Merece la pena que añadas uno? Veamos.

La experiencia del usuario (UX)

Antes de conocer a fondo la herramienta del service blueprint, conviene que te familiarices con el concepto de experiencia del usuario. ¿Por qué? Básicamente porque el blueprint tiene la finalidad de mejorarla.

La experiencia del usuario (UX por sus siglas en inglés), hace referencia a los factores que intervienen en el proceso de interacción de un cliente con el servicio de una empresa.

Desde el lado de la empresa, el objetivo es que esta interacción entre ambas partes sea satisfactoria para el usuario. Para que esto suceda, se debe trabajar en estos 3 elementos:

Usabilidad: El servicio ofrecido debe ser intuitivo y fácil de usar. En caso de no serlo, lo normal es que el cliente no tenga una experiencia satisfactoria.
Diseño: Crear un servicio visualmente atractivo es fundamental para captar al cliente.
Accesibilidad: Es importante que el servicio que ofrece tu empresa sea accesible para todo el mundo o para la mayor cantidad de público posible. Si excluyes a una parte, estarás perdiendo clientes potenciales.

Qué es el service blueprint

Aclarados los elementos básicos para una UX satisfactoria, ya puedes meterte de lleno en el blueprint. Esta es una herramienta que te servirá, bien para diseñar un nuevo servicio, bien para mejorar uno ya existente.

En esencia, se trata de un diagrama en el que se exponen de forma visual todos los pasos que sigue un usuario que interactúa con un servicio concreto. En él, por tanto, se incluyen todos y cada uno de los elementos integrantes.

Para elaborar, por ejemplo, un service blueprint de la prestación que ofrece tu restaurante, tendrás que ir añadiendo todos y cada uno de los pasos e interacciones del cliente; desde que entra por la puerta hasta que se marcha.

Así, una primera casilla del blueprint corresponde a la llegada y la siguiente sería la interacción con un camarero que le pregunta si tiene reserva. En tercer lugar estaría la interacción en la que se le indica en qué mesa sentarse y así sucesivamente.

Se trata de poner por escrito en una tabla visual todo lo relacionado con la experiencia del cliente. Desde los pasos que sigue, los miembros del personal que participan en la interacción, sus acciones, así como las del cliente, etc.

Cuando todo esto queda por escrito, es mucho más sencillo identificar posibles fallos o aspectos mejorables en el servicio. Así, la experiencia del cliente será más satisfactoria. En eso consiste la elaboración de un blueprint.

Ventajas de elaborar un blueprint

Para hablar del valor añadido del blueprint nos tenemos que meter en el mundo estratégico. Y es que, te permite obtener información detallada de todo el proceso de oferta; te capacita para detectar aspectos mejorables.

Con un cliente insatisfecho que comunica su experiencia, el blueprint actuaría al instante para detectar exactamente en qué momento y por qué. Saber en qué se ha producido el error que ha llevado a esa situación facilita la corrección.

Además, una vez realizado el diagrama, todos los aspectos recogidos en ella involucran a diferentes departamentos de la empresa. Esto puede servir especialmente para unir esfuerzos entre los diferentes equipos.

Reunir alrededor de esta tabla visual a todos los trabajadores mejora la comunicación y la eficiencia. Cada uno puede aportar comentarios o ideas acerca de cualquier fase de la experiencia del cliente, ayudando así a mejorar el servicio.

Cómo elaborar un blueprint

Aunque existe mucha literatura al respeto, las empresas que ya practican el blueprint y lo enseñan a nivel público suelen compartir ciertos elementos. Para simplificarlo, nosotros nos quedamos con los pasos a seguir generales.

Determinar el perfil del cliente: El diagrama servirá para poner por escrito una experiencia del usuario a nivel general. Empieza por establecer sobre qué cliente concreto vas a elaborar la experiencia.
Establecer un escenario: Este paso consiste en visualizar correctamente el espacio en el que va a moverse el usuario. Puedes incluso realizar encuestas entre los clientes para obtener una visión más objetiva.

Planea la experiencia: Es decir, pon por escrito paso a paso el recorrido completo que hace el cliente.
Haz un mapa: Crea un mapa que lo refleje todo visualmente. Debe contener tres tipos de acciones; de cliente (paso III), de frontstage (frente al cliente) y de backstage (lo que no ve el cliente).
Procesos: Toda actividad que apoya el trabajo de los empleados.
Detalles: Añadir cualquier apreciación sobre la experiencia del usuario. Cabe aquí el tiempo de espera, lo que tarda en realizar alguna de sus acciones, las emociones que expresa, etc.
Conclusión: Una vez puesto todo por escrito, queda observar qué pasos, acciones o detalles pueden mejorarse, o, directamente modificarse.

Para elaborar tu propio service blueprint, cuentas con servicios como el Skill Blueprint de Alexa. En él puedes registrarte y empezar a usar su herramienta de creación.

También existe Meta Blueprints (antes Facebook). Es una plataforma online que ofrece cursos de marketing en los que puedes adquirir conocimientos más en profundidad sobre cómo elaborar este tipo de diagramas.

Lo más importante para una empresa, al fin y al cabo, son los clientes. Si necesitas cualquier consejo para mejorar tu relación con ellos, ya sabes qué hacer. Llama al 900 622 700 o entra en nuestra web y deja que Yoigo Negocios te eche un cable.