Consejos para crear una política de devoluciones en eCommerce
18 Abril 2023 17:00
El comercio electrónico o eCommerce cada vez está más presente en nuestro día a día. Seguro que muchos de los productos que compras los adquieres a través de Internet.
Un concepto que, sin duda, ha revolucionado el comercio y que sigue cosechando gran éxito. Sin embargo, toda empresa y todo cliente también deben conocer cuál es la política de devoluciones. Aquí te damos todas las claves que necesitas saber.
Política de devoluciones en eCommerce: éxito de negocio
Cada vez que accedes a una página web para solicitar un bien o servicio, una vez realizada lacompra es importante tener opción de devolverlo. Aunque no siempre se produzca este paso, todo eCommerce debe contar con su propia política de devoluciones.
Tanto si es un negocio físico como online, el cliente debe tener a su disposición toda la información para devolver un producto. De hecho, los compradores deberían asegurarse muy bien de cómo funciona y no quedarse con ninguna duda al respecto.
Dicho esto, una buena política de devoluciones propiciará que un negocio sea exitoso y se distinga de manera positiva de la competencia. La pregunta es: ¿cómo puedo crearla en mi empresa?
Devolver un producto online: paso a paso
En este artículo vamos a abordar la política de devoluciones en negocios online. Como te decíamos antes, se trata de un trámite necesario a la hora de adquirir cualquier producto o servicio.
Esto quiere decir que, si tu empresa cuenta con una óptima política, será muy probable que el cliente vuelva a solicitar tus servicios. Por el contrario, en caso de tener una mala experiencia, acudirá a la competencia la próxima vez.
Debes tener muy presente que un cliente perdido es una pérdida económica para tu negocio y que también restará puntos a tu reputación.
En 2022, según datos oficiales del INE y que compartió la plataforma Statista, un 60% de productos de moda se compraron por Internet. Concretamente, a través de dispositivos móviles.
En segundo lugar, un 57% compró productos online relacionados con el ocio; seguido del 49% que compraron calzado y complementos o un 48% viajes.
Te contamos cómo implementar, paso a paso, la mejor política de devolución para tu empresa en el entorno digital:
Condiciones legales
En primer lugar, para evitar cualquier sanción, no olvides subrayar muy bien los siguientes puntos:
El cliente debe estar debidamente informado sobre su derecho de devolución del producto.
El plazo mínimo del cliente para devolver dicho producto es de 14 días naturales una vez realizada la compra. Se ha comprobado que cuanto más flexible sea el plazo, menos devoluciones se producen.
Todos los costes producidos por dicha devolución corren a cargo del propio cliente y no de la empresa.
El cliente no está obligado a justificar el motivo por el que se produce la devolución del producto.
Cómo redactar la política de devoluciones en eCommerce
Estos son los puntos que deben constar por escrito en la política de devoluciones online de cualquier empresa:
Pasos a seguir del cliente. Se podrá acceder a ellos a través de la página web. Aquí el servicio de atención al cliente es fundamental.
Cuál es el plazo de devolución. Este cambiará en función del negocio. Por ejemplo, en el caso de Amazon, son 30 días. En Leroy Merlín o Zalando, son 100 días.
Qué artículos admiten devoluciones. O en su defecto, cambios. No todos los productos se pueden devolver, como es el caso de los medicamentos. No todos los comercios están obligados a ello, salvo causas objetivas, como que un producto esté dañado o en mal estado de fábrica.
Cómo efectuar la devolución. Qué tipo de reembolso: tarjeta de crédito, débito, tarjeta de socio, etc.
Otras recomendaciones para devoluciones en tu eCommerce
También te damos unos consejos para que la política de devoluciones de tu empresa o negocio sea un éxito:
Devolución gratuita. Aunque no todos los comercios están interesados en que los clientes devuelvan sus productos sin coste alguno, es un buen método. Actualmente, algunas tiendas de alcance global han comenzado a cobrar las devoluciones de sus productos. Así los clientes no abusarán de la devolución tras la compra, en ocasiones masiva, vía online. Es el caso de Zara.
Plazo de devolución más flexible. Sin duda, aumentar el plazo mejora la experiencia del cliente. No es lo mismo que un producto pueda devolverse en dos semanas que en un mes o dos.
Pónselo fácil al cliente. Si el público al que van destinados tus productos o servicios tiene problemas en el proceso de devolución, no volverá a confiar en ti.
Investiga el motivo de la devolución. Aunque el cliente no esté obligado a justificar el motivo, sería interesante que trates de averiguarlo. Atender las necesidades de tus clientes debería ser tu máxima prioridad si quieres que tu negocio crezca.
Inconvenientes que debes conocer con las devoluciones en eCommerce
En todo negocio online es fundamental saber tanto las ventajas como los inconvenientes que existen. En este caso, estas son las desventajas de no implementar una buena política de devolución en empresa:
La mala reputación y, por tanto, caída en la tasa de conversión. Esto hará que empieces a notar pérdidas en tu negocio. Por ejemplo, aquí las reseñas de Google pueden jugar a tu favor o en tu contra.
Los costes para tu empresa por la devolución de productos. Aquí el empresario debe lograr que los clientes puedan hacer el reembolso de manera rápida y eficiente.
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